（电催谈判技巧和服务提升）

课程大纲

时间：1天

讲师：胡元未

课程一（上午）宏观经济及催收行业概览

一、 宏观经济分享

1、 主要经济数据

2、 2020年经济走势

二、 个贷业务状况

1、个贷客户类型及画像

2、个贷发展特征

3、 信用卡业务状况

三、催收行业现状及趋势

1、催收业发展历程

2、疫情下催收业“众生相”

3、催收业发展趋势

课程二（上午）：客户类型及心理

一、客户类型

客户心理分析

客户分级定位

区域客户的风险特征

休息10分钟

课程三（上午）：电话催收谈判务实

电话催收难点及重点

逾期客户类型及特征

逾期客户分类

四、如何打好第一通电话？

（客户案例分析）

午休

五、电话催收谈判10个技巧

六、特殊客户或情形应对

1、如何修复客户数据

2、如何找到“关键先生”

3、如何应对失联客户

4、如何查找财产线索

……

七、电话催收谈判管理工具

1、催收建章建制

2、催收工作管理

3、催收报表体系（样本、工具展示）

（情景演练/分组点评）

休息10分钟

课程四（下午）：电催心态调整

电催人员心态

电催人员减压及调整方法

培养强大执行力和心理素质

投诉客户的应对处理方式

投诉客户的问题分类

投诉客户的心态

3、投诉客户的应对流程及技巧

……

课程五（下午）：大数据催收运用

一、大数据催收要素

二、大数据催收案例

课堂总结/课后交流