（贷中外访和贷后催收服务沟通技巧）

课程大纲

时间：2天

讲师：胡元未

第一天 有效沟通—服务提升篇

课程一（上午）：消费贷款特点

信用贷款

消费贷款特征分析

消费贷款业务类型

课程二（上午）：消费贷款客户

一、客户类型分析

客户心理分析

客户分级定位

不同区域客户的风险特点

休息10分钟

课程三（上午）：消费贷款产品

车贷

综合消费贷款

课程四（上午）：消费贷款风控

一、消费贷款主要风险点

消费贷款风险控制方法

午休

课程五（下午）：消费贷款服务理念

忠诚度、美誉度提升

客户关系管理

客户深度营销服务

课程六（下午）：优质客户服务

优质客户服务模式

客户投诉、抱怨处理

案例分析

休息10分钟

课程七（下午）：沟通心理学与人脉管理

客户心理

优质客户人脉图谱

课程八（下午）：催收误区

常规催收模式

催收误区

案例分析

第二天 有效沟通—技巧提升篇

课程一（上午）：电话催收技巧

音量控制

语速语态

态度立场

时间控制

心理干预

案例分享

情景演练

课程二（上午）：各帐龄客户电催重点

一、M1

M2-M3

三、M3以上

课程三（上午）：法务催收务实

法律函件的准备

法律函件样式展示

法务催收执行要点

休息10分钟

课程四 （上午）：特殊客户处理

重点客户或高风险客户

复杂客户

异地客户催收技巧

下午

课程五（下午）：上门催收技巧

上门催收准备工作

上门催收的重点和难点

课程六（下午）：模拟演练

1个小时

休息10分钟

课程七（下午）：催收法律问题规避

常见法律问题

风险规避

三、告别“野蛮”催收

课程八（下午）：催收制度建设和工具使用

一、催收建章建制

二、催收工作管理

三、催收报表体系

课程八（下午）：创新催收模式

一、大数据风控运用（一）、大数据风控模式简介

（二）、大数据风控运用案例

二、互联网+催收

（一）、平台合作

（二）020催收模式

三、线下合作

课后交流