优质客户服务-2天

优质客户服务（2天）

培训目标：

课程结束后，学员将能够：

培养客户服务的意识和理念，意识到客户服务的价值和重要性；

完善积极的服务态度，有目标有技巧的，在流程中提高客户的体验；

客户沟通效率强化，处理抱怨投诉的技巧得到明显的提升；

积极建立优秀的客户服务形象，提高客户的满意度。

课程大纲：

时间

内容

学习方法

目的

9:00-10:30

1.客户服务概述

涟漪效应

服务与销售的关系

服务的定义和种类

什么是增值服务

谁是我们的客户

如何看待我们的客户

什么是客户导向讲解

讨论

案例分析

认识到客户服务的重要性，能够正确的看待我们的客户。

10:45-12:00

把握真实的瞬间

客户满意的构成

客户服务成功的要素

案例：真实的瞬间

把握真实的瞬间（MOT）

做好真实瞬间的必备条件讲解

讨论

案例分析

明白真实的瞬间的概念，能够在一次具体的服务中，把握好与客户的接触。

1:00-4:30

3.提高客户的体验

如何提高客户体验

客户期望的四个层次

客户感受的五个维度

案例分析：改善客户体验

小组作业：完善服务体验

讲解

讨论

案例分析

小组作业和展示

客户的满意来自体验和期望，通过结合现实服务流程，讨论提升客户感受的行为和技巧。

9:00-10:30

4.积极的服务态度

认识服务中的客户情感

积极思想的重要性

积极和消极的特征比较

小练习：积极的用语

让自己积极的八种方法

管理好个人情感账户讲解

讨论

案例分析

角色扮演

客户的体验来自我们的服务态度，培养积极的服务态度，并通过演练体会到服务态度的变化对自己和客户带来的影响。

10:45-12:00

5.强化沟通技巧

沟通的原理和过程

认识沟通障碍

沟通三要素：提问、倾听和观察

提问技巧-漏斗技巧

倾听技巧-三个层次

观察技巧-肢体信号讲解

讨论

小游戏

小组练习

在客户服务中，多数的工作是通过沟通实现的，因此提升服务人员的沟通技巧，可以大大改善客户的体验。

1:00-4:30

6.投诉和抱怨处理

客户投诉的原因和动机

处理投诉的关键准则

处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会

对投诉采取行动

无理投诉的处理方法

电话使用的技巧

小组作业：建立投诉话术处理仓库讲解

讨论

小组作业

角色扮演

处理客户的抱怨和投诉，不是消极的，而是主动的心态，甚至可以转化为机会。本节重点提升学员处理抱怨和投诉的技巧。并建立投诉问题处理的仓库，为学员今后的工作提供指引。