《以客户为中心的思维思考与表达》

以客户为中心的思考与表达











■ 课程背景





以客户为中心，是全面考虑客户“事”的需求，也考虑客户“人”的需求，基

于对人性的探索越深，越能触达客户更深层次，更系统，更全面的需求，才能

为客户带来更大的价值，得到客户的认可。





本课程关注员工换位思考的能力，逻辑和情商沟通。本着以客户为中心，

以人为本的态度，利用心理学的法则，让员工理解自己的沟通，跟对方感受之

间的关系，客户感受跟决策之间的关系，梳理员工内在的沟通干扰，掌握有效

的沟通技巧，激发工作热情，提升员工逻辑和情商的沟通能力。让客户对企业

产生良好的印象，树立企业的品牌形象。





■ 课程目标



➢ 激发员工内驱力和工作热情

➢ 促进员工提升自身的价值呈现，赢得客户的认可

➢ 使员工理解对客沟通对自己和对企业的价值

➢ 提升员工识别、分析和解决问题的能力

➢ 提升自我情绪识别的能力，塑造积极的沟通思维

➢ 学会深度倾听和有效发问，准确判断客户的真实需求和意图

➢ 识别他人的情绪和沟通模式，建立和保持良好的对客关系

➢

通过有逻辑和情商的表达，突破客户的防御，获得客户的信任，提升客户满

意度



■ 课程对象



企业员工



■ 课程时间



2天（6小时/天）



■ 课程形式



讲师讲授、案例分析、小组讨论、视频观赏、团队游戏



■ 课程内容大纲



第一模块：展现自身的职业价值

一、个人品牌和价值呈现

1、互动：三瓶水的价值

2、如何呈现个人价值

• 工作成果是否等于贡献

• 工作结果是否等于功劳

3、呈现、人设和影响力之间的关系

4、职业价值的两个层面：人和事

5、职业人设的定位

• 我想做一个什么样的销售人员？

• 客户需要一个什么样的销售人员?

• 心智成熟需要智商、情商、逆商并用

• 从知到行的突破



第二模块：员工沟通影响企业品牌形象

一、理解服务行业和利润价值链

1、服务如何让产品增值

2、服务和业绩之间的关系

• MOT关键时刻：SAS航空公司的1亿差异





二、员工沟通对企业的关键影响

1、客户感受支撑客户满意度

2、客户感受是主观且情绪化的

3、员工沟通如何影响客户的决策





三、创造客户体验的因素

1、客户体验的7个因素影响

• 案例：服务呈现的背后是品牌定位和价值主张

• 客户体验中差异化接触点 – 人的因素

2、小组贡献：最好和最差的服务体验

3、客户体验的两个因素：解决事，关注人

4、员工体验影响客户体验





第三模块：去掉内在干扰，实现自我突破

一 干扰跟员工表现之间的关系





二、语言和行为的背后原因

• 冰山理论：情绪、思维模式、信念





三、理解情绪和情绪习惯

1、情绪的正面和负面影响

2、六种负面情绪的解读和背后的真相

3、霍金斯的能量图谱

4、情绪习惯和塑造正向循环





四、觉察思维模式和信念

1、互动游戏：你有多少思维定势？

2、信念决定结果：艾利斯ABC

3、拉伸信念，才能拉伸结果

4、三种限制性信念破除法

• 去掉心中的客户“应该”要做什么

• 关注自己可控的，不要想改变客户

• 凡是都有三种解决方法



五、树立积极的思维模式

1、反转结果：有效的四步行动

2、突破固化思维，和思维定势

3、负转正：正向思维，绿灯思维

4、多种积极信念的树立和培养





第四讲：建立客户信任，体现专业价值

一、客户信任的四个维度

1、职业信任

2、专业信任

3、关系信任

4、利益信任





二、 关注事，解决问题的步骤

1、小组贡献：客户都有什么问题

2、理解背景和现状

3、倾听客户的业务需求

• 互动游戏：捏杯子（真正站在客户立场）

• 倾听的3F原则

• 客户期待不等于客户需求

• 个人需求和角色需求

4、通过提问，掌握信息

• 提问的类型：取决于自己的目标

• 用提问引导客户：神奇的扑克牌

• 避免自我回答和指责式问题

5、分析问题，理清脉络

• 现象不等于真正的问题

• 金子塔原理：搭建思维的框架

• 横向分析：竞争对手

• 纵向分析：系统中的上下游

• 分析问题的根本原因

6、 头脑风暴：解决问题的方法





三、左脑逻辑，提升表达结构

1、交代背景

2、使用事实类陈述

3、逻辑表达的四个要点

• 主题立场鲜明

• 结论打动人心

• 适当包装“卖点”

4、建立权威感

5、避免使用专业术语





第五讲：关注客户，真正赢得认可

一、性格分析，人际敏感度初体验

1、理解性格的差异

• DISC内核：两个维度， 两个原则

• 四种行为风格的特点

2、调整自己的性格，激发更大的自我潜力

3、解读不同性格特质的客户

• 不同性格的客户的关注点

• 学会跟不同性格的客户相处

• 性格分析在互动沟通中的简单应用

4、团队生存游戏：自我在团队中的调整（根据需求，可删除）





二、全方位理解客户这个人

1、客户的痕迹和信息

2、迪尔茨的逻辑六层次

3、感受客户的情绪波动：价值观

4、听到客户的标准和信念





三、右脑情商，让别人喜欢你

1、跟客户同频共振：镜像效应

2、自己是最大的正向资源：55387

3、学会讲故事，举例子

4、八种创造客户正向情绪的方法

5、让客户知道，你为他做的

6、换位思考，站客户角度的表达

结语：乔吉拉德的忠告