《双向沟通体验提升训练》

双向沟通体验提升训练



课程背景：

内部沟通，是企业员工互相协作，达成共同目标的主要方式。然而，服务提供者往往关注如何解决客户的问题，却忽略了人的体验和感受。事实上，在沟通的过程中，不仅要把“事”讲清楚，同样重要的是，要让“人”在情感上能接受和理解。那么就意味着服务提供者需要有很好的沟通心态，积极的思维方式，足够的倾听对方需求的能力，以及逻辑且委婉的表达，才能真正解决客户的问题，并且得到对方的认可。

此次培训针对以上问题进行展开，从人性和心理学的角度入手，让服务提供者理解每一个服务触点都影响自己和团队的品牌形象，影响对方对我们的信任。同时，也通过更好地沟通，实现自己的价值增值，以及自身好的工作体验。

课程对象

企业内部服务提供者

课程时间

1.5小时

课程形式

线上（根据人数，调整互动方式）

课程内容大纲

第一模块：企业内如何展现自身的价值

一、个人品牌及定位

互动：三瓶水的价值

工作成果不等于工作价值

如何实现个人价值增值？

自身价值通过对方的获得，得以呈现

寻找更优方案

在负向沟通中的成长

成长是放下自己的过程

双方眼中的财务人

我想做一个什么样的财务人？

对方需要一个什么样的财务人?

从知到行的突破

第二模块：服务前 - 服务好自己

想要服务好别人，先服务好自己

职业动力：我们工作的价值和意义

处理掉自身的内在干扰

内在干扰跟绩效的关系

我们有哪些内在干扰？

防止过多内心戏

三种限制性信念及解决方案

积极的思维方式

建立正确的服务意识

客户的认可源于两个方面

你的行为和语言，如何影响对方的体验和评判

多种正确的服务意识

第三模块： 服务中 - 理解客户需求，建立信任

客户的语言，是信息的来源

信任，是沟通的桥梁

客户需求的层次

客户的显性需求和隐性需求

关注客户的个人需求

换位思考，把对方当成外星人

通过痕迹，切准人性

客户的特征和暗示

根据对方的模式，调整自己的方式

感受和处理客户的情绪波动

先处理情绪，再处理问题

倾听，让对方感受到被重视

倾听的礼仪和回应

有效提问，确定客户真正的需求

第四模块：服务中 – 事通人顺的表达

理性沟通 – 有逻辑和条理

Why- What – How（客户期待知道Why）

三种逻辑表达结构

情商沟通 - 让客户喜欢你

让对方心理舒服，是关键

自己是最大的正向资源

高情商的语言引导客户

正向的词汇

积极的词汇

赞美的词汇

用“我”代替“你”

避免使用的语言

第五模块：服务后 – 三分迎，七分送

客户体验的峰终定律照顾好自己的体验和感受