《服务升级与客户满意度提升训练》

服务升级与客户满意度提升训练



课程背景：

企业的品牌和产品升级，要伴随着服务升级，才能满足不同客户群体的需求，通过服务去匹配并不断加深客户对企业的品牌理解，让客户心理觉得“值得”。客户在企业当中经历的每个触点，甚至是员工的一个小细节，都会影响客户的决策。所以企业员工要有意识的通过卓越服务为客户创造良好的消费体验，这种卓越的服务可以让客户能消费，再次消费，还能帮助企业转介绍新客户。

本课程旨在提升员工对“服务”本质的理解，服务呈现和客户感受之间的关系。同时，也让服务管理者了解，想要让客户满意，得到持久稳定的服务质量，需要系统上支持。把“服务”本身当成产品来卖，让客户也为他们体验到的卓越服务买单。

课程目标：

1. 识别服务对企业和个人真正的意义，激发员工对服务的重视。

2. 增强员工的形象管理，用良好的礼仪和用语去为客户服务。

3. 提升员工的换位思考，理解客户期待，需求的不同，更好地跟客户共情。

理解不同类型的客户有不同的喜好沟通方式，与客户建立更融洽的关系。

更好的调动资源，为客户提升价值体验。

课程对象

一线服务者

课程时间

2小时/次，3次课程，共计6小时

课程形式

课程讲授

案例分享

小组讨论

情境演练

团队游戏

课程内容大纲

第一部分：理解高端客户的期待和需求

产品升级对服务的要求

高端客户为什么会有不同的要求？

高端客户喜欢什么样的服务人员？

更好的用餐体验，三个切入点

服务人员的五点要求

更加自信，如何做到？

更加包容，如何做到？

定制化服务，如何做到？

预见的服务，如何做到？

交互的服务，如何做到？

高端客户需求的几个层次

产品需求：你懂菜品

信息需求：你懂企业

情感需求：你懂我的心

精神需求：你懂我的系统

服务人员匹配的能力提升

产品的特点优势，能理解和描述

解决客户的问题，能不慌不忙

让客户心情愉悦，感受客户的情绪

第二部分：服务高端客户，从礼仪入手

一、礼仪的本质和暗示

礼仪的细节藏着自己的经历

企业的品牌形象通过员工的礼仪传递

身体语言最重要：55387原则

一个表情和语气语调的暗示

服务人员一定要让客户喜欢你

二、仪容和仪表礼仪

职业形象是客户对你能力的解读

微笑的本质，如何微笑

目光的自信，赢得客户信任

仪容和化妆，如何展现自己的美

服饰的要求，干净整洁合体

三、仪态和社交礼仪

身体要挺拔，保持工作的状态

站姿行姿蹲姿

引路让路，手势礼仪

克服不雅姿势

当客户问我话时，我应该怎么做

当客户问我的问题解答不了，我应该怎么做

你还遇到过哪些客户互动？

第三部分：与高端客户的交流互动

企业的盲区，只有客户能告诉你

关注客户反馈，推动流程和文化迭代

客户的反馈怎么用

感知客户这个“人”

客户的穿着和背景

客户的语言和情绪

客户的性格和喜好

镜像效应：快速跟人拉近距离

三、客户需求探索

客户的期待、需求的区别

学会跟客户聊天，关注客户个人利益

倾听：读懂客户的心

客户的显性需求和隐性需求

思考：客户还有哪些诉求点没有被满足？

四、学会问问题，引导客户

1、引导客户说“是”的答案

2、客户投诉处理流程

3、大众点评高端餐饮的差评：案例研讨

五、语言礼仪与魔力语言

使用普通话，正式语言

魔力语言和服务文明用语

使用“我”代替“你”

不能使用的语言

六、说有逻辑的话，吸引理性客户

事实类陈述，让客户相信你

事实也可以“骗人”

借一切机会呈现产品优势，植入客户心智

七、说煽情的话，吸引感性客户

1、自己就是最大的资源

3、创造客户积极情绪的方式

4、让客户知道你的付出

5、把客户利益放在首位的表达

6、成交后的服务更重要，关注客户长期价值