《打造服务人员的卓越素养》

打造服务人员的卓越素养

- 提升客户体验和满意度

课程背景：

除非是垄断行业，或者打价格战，否则，任何一种产品都脱离不了服务，服务本身就是一种产品，也是一种艺术。服务让产品增值，也让客户从对价格的关注，转移到“价值”上。

从潜力客户的转化，到老客户的复购，每个环节都脱离不了服务。在此过程中，服务理念的传递，是通过人来完成的，所以培训企业员工提升服务营销的理念和技能，就显得尤为重要。

同时，服务人员需要训练有素，始终如一地为客户提供高效率、高质量的服务，还需要有积极的心态，时间管理的能力等。所以此课程从提升服务人员整体素养的基础上，由内而外的改变员工对服务的呈现，增进企业和客户的粘性，提升客户体验，从而让企业建立长期的品牌形象，具有服务竞争力。

课程目标：

识别服务对企业和个人真正的意义，激发员工对服务的重视

了解影响客户体验的几个要素，以及在日常工作中的表现

掌握服务礼仪中的重点，提升员工在仪容、仪表、仪态、交际方面的表现

学会服务中的心态调整，去除偏见和固有的认知模式，让员工始终保持良好的精神面貌

懂得沟通中的倾听，和表达技巧，让客户信任并建立忠诚关系

了解时间管理的要点和技巧，高效完成任务，提升企业整体运营效率

课程对象

服务者／服务管理者

课程时间

09：00-12:00，13:00-17:00

课程形式

案例分享

小组讨论

情境演练

团队游戏

形体训练

课程内容大纲

第一部分：重新认识服务的价值

服务对企业和个人的意义

企业的竞争就是争夺客户

服务让客人产生内疚感，愿意为高价买单

个人的价值，通过服务体现出来

想要服务好客人，先提升自己

服务竞争力包括的要素

服务的环境：星巴克，房地产公司的案例

服务的道具：高级咖啡店的案例

服务的流程：赛百味的案例

服务的人员：滴滴专车的案例

做好服务，要懂人性：华胜现有流程的解读

客户忠诚的过程

客人的期望来自于三个方面

客人满意与客人忠诚的区别

忠诚客户塑造与分析

四、客人的决策与服务的关系

买的是产品，更是过程中的体验

客人的任何一次决策，都是服务人员引导的

案例分享：客人的决策波动受到哪些因素影响

服务中的关键时刻

经典案例：SAS航空公司的1亿差异

服务中物的层面，和人的层面

客人会在关键时刻，默默给企业打分

创造正分的关键时刻，客人的峰值体验

六、服务意识和服务心态

20种常见服务意识（略讲或不讲）

固有的思维定式和偏见

快乐工作心态 – 工作是礼物

感恩的心态 – 客户给我们机会

付出的心态 – 总会有回报

积极的心态 – 正向思考的力量

第二部分：给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪

一、第一印象的重要性

首因效应可以影响一个国家的历史进程

哪些因素会影响第一印象

二、服务人员礼仪概述

礼仪就是时刻把对方放在心上

得体的礼仪为你的服务加分

三、服务人员仪容礼仪规范

职业形象是客户对你能力的解读

仪容要求---你的脸就是一张企业名片

头发是你的第二张脸

服务人员手部要求细节

四、服务人员仪表礼仪规范

柜员着装规范

鞋、袜规范

领带、饰品规范

五、服务人员仪态礼仪规范

服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲

手势服务人员的制胜法宝

克服不雅的姿势

眼神的规范与运用技巧

微笑的魅力及训练

六、礼仪在工作中的每个细节

引领客人

谈话礼仪

开门关门

接递物品

上下楼梯

送客礼仪

第三部分：为客户提供服务 - 高情商沟通

一、沟通原则---有逻辑，有情商

法则—真诚，尊重，同理心

关注自身和客人性格

讲理，也要煽情

沟通影响力：7，38，55原则

二、理解客人的需求

顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求

理解需求四部曲：望闻问切

互动：客人身体语言的解读

不要让客户的话掉到地上

听的艺术

聆听的三个耳朵

倾听时的肢体语言

倾听互动游戏

感受客户心理活动，体验与客户共情

三、满足客人的需求

提问的技巧

问对问题，让客人不为难你

问对问题，让客人喜欢你

问对你问题，让客人同意你的观点

表达的技巧

说话中的身体语言

服务业中的魔力用语

逻辑表达的4种方法：让客人听明白

情商表达的6种方法：让客人喜欢你

沟通的禁忌

不要使用专业术语

不要说“不”

第四部分：高效率服务的实现 – 时间管理

一、时间的重要性

游戏：生命条

认识时间管理与个人管理

二、自评自己时间管理的能力

为什么会有低效能一天

效率和效能的区别

多的快就是会时间管理吗？

三、面对繁杂事物的一天

设定明确的目标

建立每日清单

分清楚优先先后顺序

学会节省时间的小技巧

四、让客户感受到我们在乎他的时间

通过用词和表达

通过提前安排

通过及时反馈

视频：至善盛情，源于天性