《 服务升级与客户满意度提升训练 》

服务升级与客户满意度提升训练



课程背景：

企业的品牌和产品升级，要伴随着服务升级，才能满足不同客户群体的需求，通过服务去匹配并不断加深客户对企业的品牌理解，让客户心理觉得“值得”。客户在企业当中经历的每个触点，甚至是员工的一个小细节，都会影响客户的决策。所以企业员工要有意识的通过卓越服务为客户创造良好的消费体验，这种卓越的服务可以让客户能消费，再次消费，还能帮助企业转介绍新客户。

本课程旨在提升员工对“服务”本质的理解，服务呈现和客户感受之间的关系。同时，也让服务管理者了解，想要让客户满意，得到持久稳定的服务质量，需要系统上支持。把“服务”本身当成产品来卖，让客户也为他们体验到的卓越服务买单。

课程目标：

1. 识别服务对企业和个人真正的意义，激发员工对服务的重视。

2. 促进服务者理解自己的角色定位，个人的行为是如何影响客户对企业认知。

3. 提升员工情绪管理能力，提升服务意识，用良好的心态面对客户的挑战。4. 增强员工的形象管理，用良好的礼仪和用语去为客户服务。

5. 提升员工的换位思考，理解客户期待，需求的不同，更好地跟客户共情。

理解不同类型的客户有不同的喜好沟通方式，与客户建立更融洽的关系。

增加对客户反馈的重视程度，推动内部流程改进。

更好的调动资源，为客户提升价值体验。

课程对象

一线服务者

课程时间

2小时/次，3次课程，共计6小时

课程形式

课程讲授

案例分享

小组讨论

情境演练

团队游戏

课程内容大纲

第一次课程：心的提升 – 卓越服务的前提

第一部分：理解服务的本质和客户满意度

开场互动：猜一猜三瓶水的价格？

服务的本质和价值

服务的本质是什么？

客户买的是产品+增值服务

服务的客户层次越高，员工的要求也越高

MOT关键时刻：SAS航空公司经典案例

服务行业的7P原则

服务是如何让企业盈利的

关注客户的终身价值

客户体验真正支撑客户满意度

1、企业如何通过客户体验呈现企业价值观？

2、客户满意度和客户体验，员工体验之间的关系

3、撬动客户满意度的关键因素

4、客户体验与客户决策的关系

5、客户都是主观和情绪化的

6、服务人员一定要引导客户的正向情绪

第二部分：服务人员的角色定位以及内在提升

一、客户现场员工的角色定位

提供给客户的到底是什么？

2、理解工作职责和工作本质的区别

觉察即改变，关注服务意识

10种正确的服务意识

服务意识取决于内心



三、觉察内在工作模式

1、服务客户之前，先服务好自己

2、突破固化思维和自动化模式

3、去掉内心的“应该”：存在即合理

4、关注自己可控的：做好自己

5、正向思维和绿灯思维

6、保持积极的情绪面对客户

7、面对情绪干扰，有效的四步行动

作业：从“知”到“行”的训练 - 写情绪觉察日记

第二次课程：形的提升 – 卓越服务的基础

第一部分：服务礼仪的细节和价值

视频观赏：佳士得拍卖会现场

礼仪的本质和暗示

礼仪的细节藏着自己的经历

得体的礼仪为你的服务加分

礼仪的本质就是把对方放在心上

企业的品牌形象通过员工的礼仪传递

身体语言最重要：55387原则

一个表情和语气语调的暗示

服务人员一定要让客户喜欢你

仪容和仪表礼仪

职业形象是客户对你能力的解读

微笑的本质，如何微笑

目光的自信，赢得客户信任

仪容和化妆，如何展现自己的美

服饰的要求，干净整洁合体

仪态和社交礼仪

身体要挺拔，保持工作的状态

站姿行姿蹲姿

引路让路，手势礼仪

克服不雅姿势

当客户问我话时，我应该怎么做

当客户问我的问题解答不了，我应该怎么做

你还遇到过哪些客户互动？

第二部分：服务语言概述

语言礼仪与魔力语言

使用普通话，正式语言

请字当头，谢不离口

魔力语言和服务文明用语

使用“我”代替“你”

使用正向的语言，引导正向的情绪

不能使用的语言

作业：每天早会每人到前面站满一分钟

第三次课程：脑的提升 – 卓越服务的呈现

第一部分：理解客户的需求，获得信任

一、 卓越服务要达到两点

为客户解决问题的能力

让客户心情愉悦的能力

二、客户信任的四个层次

职业信任：礼仪是敲门砖

专业信任：熟悉和理解产品

关系信任：要会跟客户聊天

利益信任：关注客户的利益

三、客户需求探索

1、客户的期待、需求的区别

2、倾听：读懂客户的心

2、客户需求的几个层次：分享独家信息

3、学会跟客户聊天，关注客户个人利益

4、客户的显性需求和隐性需求

思考：客户还有哪些诉求点没有被满足？

四、学会问问题

1、问题的本质是澄清

2、引导客户说“是”的答案

3、倾听完再进行提问和解释

第二部分：服务沟通给客户最好的体验

一、服务沟通，人通事顺

提升对人的感知程度：信息和情绪

沟通影响力：55387

镜像效应：快速跟人拉近距离

外向和内向性格的客户

左脑讲理，突破防御

事实类陈述，让客户相信你

事实也可以“骗人”

借一切机会呈现产品优势，植入客户心智

三、情商沟通，引导客户

1、自己就是最大的资源

3、创造客户积极情绪的方式

4、让客户知道你的付出

5、把客户利益放在首位的表达

四、处理客户的顾虑

1、处理客户的投诉和情绪

2、客户投诉背后的价值

3、关注客户反馈，推动流程和文化迭代