步步精心不惊心-客户抱怨管理与变诉为“金”实战对策演练

【时婷老师 CRM系统 如何为营销助力】之

【步步精心不惊心-客户抱怨管理与变诉为“金”实战对策演练】

能落地的定制培训课程 4-5天



【课程大纲】





第一模块：服务型企业 客户抱怨管理与价值创新 （2-3天）

第一章 正确认知和管理 客户关系与矛盾

• 什么是客户关系与矛盾？

• 客户不满与投诉产生的原因？

• 客户投诉的真正诉求是什么？

• 客户抱怨与投诉的有效分类

• 客户投诉产生对我们的利与弊

• 投诉处理是否有双赢流程？？？

• 研讨：客户不满、抱怨与投诉集中点、主要价值、应对策略…… ‘





• 各类同行业客户投诉的接待顺序、处理原则及经典案例分享

第二章 处理客户 矛盾的最佳结果——“双赢”

• 何谓“双赢”

• 客户无原则让步会带来怎样的损害？

• 我方无原则让步会带来怎样的损害？

第三章 如何在谈话中占有主动权 -- 【时老师版权客户矛盾处理技能】

• 比客户更“懂法”

• 比客户更“专业”

• 比客户更“耐磨”

• 比客户更有“定力”

• 比客户更会“说话”

第五章 吃“亏”要“有理、有据、有节”

• 何谓“有理”？

• 何谓“有据”？

• 何谓“有节”？

• 为什么“亏”要吃在明处？

• 如何让客户感受到我们的诚意？

第六章 有效管理客户情绪----让“火焰”熄灭在“燃点”

【心理学工具、技能应用】

1、学会识别“燃点”： 【实战案例解析】：

← 来势等级、人数关系、话语特点

← 性格识别、看穿表情、案情解析

2、有效熄灭“燃点”： 【实战案例解析】：

← 以柔克刚 以静制动

← 因势利导 声东击西

← 兵不厌诈 善假于物

← 减少环节 降低期望

3、让你的语言无懈可击： 【实战案例解析】：

← 避开敏感的字眼？！

← 不要主动提及的关键词？！

← 沟通中适时燃放“烟雾弹”？！

← 永远不要说出口的那些“承诺”？！

← 最后“出牌”是赢家！！

第七章 提问的力量——“客户关系处理专家”的关键技能

• 思考题：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？

• 优秀员工倾听水平自测

• 三种提问方式如何用，才能有效挖掘客户投诉期望值

---封闭式问题如何问，才能完成客户引导

---开放式问题如何问，才能挖掘客户的期望值

---策略问题如何问，才能清楚客户的思维

• 提问角度与方式结合挖掘客户深层次诉求

• 【顾问式对话】：如何面对客户提问，不卡壳？

• 【体验式模拟】：高手过招---与客户对答大PK

• 【时老师版权工具】：《客户关系处理五步方程式》

• 【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准

第八章 掌握与客户矛盾沟通的“五大关节点”

【心理学实用工具——掌控关键行为】

1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧

← 倾听的一般注意点

← 案例分析：区分不同表现的听的习惯

← 听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧

← 研讨练习：处理不满、抱怨、投诉过程中十个常见场合下的应答

← 案例分析：说的口气

3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧

← 案例分析：问的智慧

← 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、处理不满、抱怨、投诉过程中“情绪调节”的技巧

← 故事分享：坏情绪带来的连锁反应

← 技巧提炼：处理客户 矛盾过程中如何即时调节情绪并有效影响客户情绪

5、处理客户反馈过程中的“身体语言”

← 活动：身体语言的影响力

← 案例研讨：客户交流过程中如何提升感染力

第九章 委曲求全 VS 息事宁人—— 完美结局：息事如何宁人？

• 拿起法律武器：相关“法律法规”中常被忽视的有利条款……？

• 【慧眼甄别】：客户矛盾“处理程序”中常被忽视的关键环节……?

• 【慧眼甄别】：客户矛盾“受理记录”中常被忽视的关键环节……?

•

【慧眼甄别】：客户矛盾“处理结果确认”环节应重点关注哪些点……？

•

变诉为金：保持客户粘性，把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”的实

战秘籍

• 【交互式训练：客户 矛盾处理达人实战演练】

第二模块：服务型企业 11类突发事件实战处理决策与流程 （2-3天）

1. 各类突发事件代码簿

• 代码1： 盗窃、匪警事件

• 代码2： 打架斗殴事件

• 代码3： 发现可疑人员、包裹事件

• 代码4： 发现精神病人、醉汉、急症病人、受伤人员

• 代码5： 人员集会、拥堵、暴力、骚乱事件

• 代码6：

非停车区域停车、禁烟区吸烟、乱丢杂物、乱摆摊不听劝阻事件

• 代码7： 电梯故障（困人）事件

• 代码8： 盗窃物品、偷车、捡拾失物事件

• 代码9：

营业时间突然停水停电、火灾、爆炸、突发性水浸、触电事故

• 代码10： 记者或群众未经批准擅自拍照、录音像、采访事件

• 代码11： 其他自然灾害

第二章 突发事件处理原则

• 快速到达事发现场

• 四步控制事态发展

• 人身财产安全第一

• 及时告知上级领导

• 隔离事发现场，疏散围观人员

第三章 突发事件处理流程与实战演练 【时婷老师版权案例教学法--

60万个实战案例储备】

第四章

变诉为金：如何将坏事件从“负面效应”引向“正面营销力”的实战秘籍

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【课程收获】：

• 《奥斯卡金奖动画——完美诠释服务的发展全过程》

• 《工作中即时情绪、压力转换的诀窍》

• 《客户典型行为分析法》

• 《让客户立场转换的心理学技巧》

• 《快速塑造感性语言魅力的“一二三”训练法》

• 《洞察客户心理的“倾听五原则与提问六步骤”》

• 《标杆话术分析法：影响客户服务感受的沟通密码》

• 《高效的双面沟通工具“客户心理指南针”》

• 《让客户听了心里舒服的20句“甜言蜜语”》



时老师理念：1、用打麻将的精神去工作，没有做不好的事情！

2、后服务时代，让客户微笑的服务，才是真正的微笑服务！



3、快捷、实用、功能性强的干货与实战性强的体验式培训才是企业最急需的！





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