《关键对话》

【课程大纲】

《关键对话》

1天版

一、课程背景

沟通的最大问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。 ——萧伯纳

所谓的关键对话指的是 每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。

那么，究竟是怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话的三个特征（一）对话双方的观点有很大差距（二）对话存在很高的风险（三）对话双方的情绪非常激烈

还有一种是在于气结果会对你的生活质量造成巨大影响，尽管关键对话，重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩，这是因为我们担心直接面对会让问题变得更糟，这种担心心理让我们变成了逃避关键对话的大师。 比如说：

（一）同事之间经常用电子邮件沟通，而不是面对面地坦率交流

（二）老板给下属留语音邮件而不是当面把问题讨论清楚

（三）家庭成员之间总喜欢改变话题，而不是积极应对对话中存在的问题由此可见，我们已经习惯于使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。其实，如果我们掌握了处理关键对话的正确方法，我们就能有效地应对涉及各种对话的关键对话。

二、课程目标

（一）加强对公司内外其他人员产生的正面影响；

（二）进行更有效的沟通，建立互信的工作关系，实现共同目标；

（三）提升自己以及同事的绩效以及工作效率；

（四）提出的反馈意见易于为他人所接受并易于付诸行动；

三、课程大纲

第一讲：导言

（一）你可能遇到过这种情况？

（二）观看视频

（三）关键对话应用法则

第二讲：掌握关键对话

（一）关于狗故事

（二）关键对话的定义

（三）关键对话三要素

（1）观点相左

（2）情绪激动

（3）事关重大

（四）我们怎么处理关键对话？

（1）逃避

（2）面对但不处理

（3）面对并有效处理

（五）掌握关键对话

（1）案例：凯文的异议（辞退员工案例）

（2）摆脱傻瓜式的困扰

（3）对话

（六）关键对话模型

（1）明确关键对话

（2）掌握关键对话

（3）达成共识

第三讲：从心开始

（一）对话的第一原则：从心开始

（二）案例：办公楼风波

（三）关键对话偏离的原因

（1）战胜对方，一心求胜

（2）惩罚对方，伺机报复

（3）寻求安全港湾 为避免冲突而沉默

（四）关注你的真实目的

（1）改变关注目标

（2）寻找意义

（3）控制好自己的身体

第四讲：注意观察、保证安全

（一）案例：一次失败的关键对话

（二）对话转为关键对话的信号

（1）身体信号

（2）情绪信号

（3）行动信号

（三） 当别人感到不安全时

（1）掩饰、逃避、退缩

（2）控制、贴标签、攻击

（3）沉默

（4）言语暴力

（四）行胜于言

（1）表情大于表达

（2）语气大于语言

（3）下意识的动作最真实

（4）一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！

（五）防守与开放的肢体语言对比

（六）焦虑与自信的肢体语言对比

（七）攻击与亲切的肢体语言对比

（八）有意识的使用身体语言

（九）信息传递公式

第五讲：控制想法、陈述观点、了解动机

一、案例：何去何从

二、如何让对方畅所欲言

三、如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

四、行为方式模型

（1）所见所闻

（2）认知方式

（3）形成感受

（4）展开行为

五、了解动机

（1）自我审视

（2）AMPP四种有效倾听技巧

A.询问观点(Ask)

B.确认感受(Mirror)

C.重新描述 (Paraphrase)

D.主动引导(Prime)

第六讲：开始行动

（一）常见四种决策方式

（1）命令式：无需参与的决策方式。

（2）顾问式：广泛征求意见，有少数人决定的决策方式。

（3）投票式：以支持率为基础的决策方式。

（4）共识式：人人都必须对最终的结果表示同意的决策方式。

（二）如何把关键对话转变为行为和结果

（1）检查方法

（2）行动人

（3）行动目标

（4）行动时间

（5）截止时间

四、课程特点

（一）大量采用案例分析的方式进行授课，身临其境的工作情况帮助学员更深入的理解亟待解决的问题；

（二）以学员吸收情况为授课依据，随时根据现场情况进行调整课程深入程度。

（三）现场互动性强，充分调动学员的参与度和分享性；

（四）实用性强，针对实际问题展开，帮助学员更好的梳理工作思路和核心要点。