优质服务礼仪1天

优质服务礼仪课程大纲
【培训背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象对品牌销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业认识到职业形象和服务礼仪的重要性，如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？如何为客户提供更优质的服务？
【培训收益】
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
2、 通过培训使学员懂得在对客服务过程中必须遵循的礼仪规范；
3、通过培训帮助学员更好的塑造良好的个人形象和企业形象；
4、通过培训帮助学员将优质服务技巧运用到实际工作中，提升企业品牌竞争力。
【培训时间】1天（6小时）
【培训方式】
生动授课、多媒体演示、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！
【培训特色】
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性，培训效果立竿见影！
【培训内容】
第一模块：重新认识自我——服务礼仪新理念
一、 课程导入
思考：你喜欢什么样的服务人员？
导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二模块：打造一流的职业形象

一、人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
二、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
三、微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
眼神的运用与规范，眼神运用的训练
四、专业着装 ――优美的仪容仪表
服装：如何穿着职业服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
五、职场化妆造型
女性工作场合的化妆造型
化妆的色彩要与个人内在气质相吻合
化妆的色彩要与个人的年龄相吻合
化妆的色彩要与个人的皮肤相吻合
化妆色彩要与服饰的颜色协调
第三模块：专业仪态 ――优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）、开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪
第四模块：服务用语礼仪训练
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语―--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
赞扬客户的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领