《赢在细节-餐饮服务礼仪》

《赢在细节-餐饮服务礼仪》培训方案

left7620细节决定成败 礼仪为服务加分

细节决定成败 礼仪为服务加分

主讲老师: 赵敏儿

课程受众: 餐饮服务人员

课程时间: 1-2天 ，6小时/天

授课方式: 理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论

授课特色: 内容落地适用 讲解清晰明了 演示标准规范 互动气氛活跃 解答疑难问题

课程大纲:第一篇 礼由心生 --- 树立餐饮服务意识

一、讨论：顾客需要什么样的餐饮服务？

二、餐饮服务人员良好的服务意识

三、优秀的餐饮服务人员应该具备的职业素养

四、服务礼仪与企业发展、个人收入的密切联系

第二篇 从“首轮效应”开始的服务 --- 餐饮服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪：头发、面容、手部及个人卫生礼仪

二、仪表礼仪：工作制服着装规范、工作牌佩戴规范

第三篇 无声的服务语汇 --- 餐饮服务人员表情礼仪

一、不同场合和氛围下的表情运用

二、微笑的魅力与作用

三、意到、嘴到、眼到的真诚微笑

四、微笑有度之三度微笑训练术

第四篇 你的举止会说话 --- 餐饮服务人员仪态举止礼仪

一、站姿规范：迎宾式、交流式

二、蹲姿规范：低处取物时、捡拾物品时、低处奉茶时

三、走姿规范：托盘行走、礼遇客户、引领客户、超越客户

四、手势规范：指引、请坐、奉茶、递接菜单（账单）、斟酒、上菜、撤换烟灰

缸、递撤热毛巾、递换餐具

行礼规范：点头礼、欠身礼、鞠躬礼

第五篇 只要开口就能打动客户 --- 餐饮服务中的沟通礼仪

一、客户服务沟通黄金3A原则

二、有效的倾听技巧

三、十字文明用语的魅力

四、及时周到的餐饮店面服务八声

五、称呼、问候、征询、拒绝、指示、答谢、提醒、道歉、告别九大语言运用

六、服务沟通四大禁忌、六不要

七、餐饮服务全过程标准用语

八、高效沟通红黄绿灯六字沟通训练术

九、电话沟通礼仪

第六篇 规范、细致、周到 --- 餐饮服务流程优化与演练

一、迎宾岗服务礼仪与接待流程

二、餐位岗服务礼仪与接待流程

三、收银岗服务礼仪与接待流程

第七篇 化投诉为忠诚 --- 客户投诉处理礼仪

一、顾客为什么抱怨和投诉

二、正确对待客户抱怨与投诉

三、有效的解决投诉的步骤与方法

第八篇 用真诚打动客户 --- 餐饮服务常见问题应对礼仪

一、醉酒客人、老年客人、残疾客人、醉酒客人服务礼仪

二、菜、汤汁溅到客人身上处理礼仪

三、客人损坏物品时的处理礼仪

四、客人偷拿物品时的处理礼仪

五、客人要求取消等了很久却没上的菜时的处理礼仪

六、客人发现菜里有异物时的处理礼仪



附 加： 提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题