《医护礼仪培训大纲》

打造卓越医疗服务之——医护服务技巧与礼仪培训

主讲：凌江左

【培训时间】一天

【培训人员】医院护士、导医、中高层领导

【培训备注】以上课程可按具体时间调整。

【课程大纲】

1. 什么是护士礼仪

• 护士礼仪的重要性

• 决定人的第一印象因素是什么

• 个人形象对成功的影响

• 职业形象的要素（“3 C”精神)

——信心 能力 可靠

2. 什么是护士的职业形象

• 护士形象的楷模 ----南丁格尔

• 护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖

• 一直被你们纪念的南丁格尔

3. 推销心理学中讲到:

• 你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎

• 要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎

4. 护士仪容要求

• 护士的服装与服饰

• 护士的形体语言风范

• 护士的正确站姿与正确的坐姿

• 护士的行姿与正确的蹲姿

• 正确的手势，诚心的鞠躬

• 表情礼节要求，微笑的效果

• 介绍礼仪，服务礼仪

• 护士职场礼仪

• 办公行为礼仪

• 与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪

5. 护士的职责

• 医德规范的内容，敬业精神

• 现代医院的竞争摧生人性化的服务

• 医护人员的行为标准

6. 医护人员与患者之间的礼仪

• 接待门诊患者，接待急诊患者

• 迎接入院患者、送别出院患者

• 对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

• 对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪

• 询问病史与收集资料时的礼仪

• 护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪

• 饮食护理中的礼仪

• 测量生命体征操作中的礼仪

• 胃肠道系统护理操作时的礼仪

• 泌尿系统护理操作时的礼仪

• 案例分析

7. 护患沟通技巧

• 催款的语言艺术，说服他人的技巧

• 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

• 学会给患者一个“苹果”，温情提示

• 投诉处理技巧

8. 医务人员接待患者的礼仪与技巧

• 接待病人及家属，对外联系接电话

• 管理病人及家属，给病人发药时

• 给病人注射时，给病人扫床时

• 当巡视红灯亮时

9. 门诊部护士文明用语规范

• 挂号员用语，住院登记员用语

• 导医台护士服务用语

• 分诊护士用语，治疗护士用语

10. 提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生

•

调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专

业指导

• 一个人的气质因素由什么来决定

• 了解自己的肤色属性

11. 把握个人风格

• 戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气

• 自然型---给人的感觉亲切、和蔼

• 典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉

• 优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉

• 浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓

• 前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉







十二、领导力提升



• 管理和领导的区别



• 领导修炼



• 领导素质



• 领导智慧



• 领导能力



• 领导心法







十三、执行力提升



• 企业和企业竞争力



• 关于执行力



• 打造企业执行力文化



• 执行文化的建设



• 执行文化和组织执行力的提升



• 建立执行型的组织和制度



• 如何搭建执行力战车



• 执行力领导的人性修炼







十四、沟通能力提升



• 跨部门沟通之意义与功能



• 企业跨部门沟通所面临的问题



• 影响跨部门沟通之组织要素



• 如何化解跨部门沟通之障碍



• 角色沟通冲突



• 影响跨部门沟通之个人要素



• 如何透过跨部门沟通化解利益冲突



• 如何达成跨部门沟通的方法



• 建立组织共识与沟通文化