《民营医院营销沟通技巧培训》

民营医院营销沟通技巧培训

主讲：凌江左

课程时间：6小时

课程对象：民营医院全体人员

课程内容：

第一讲：民营医院医务人员应树立怎样的服务心态？

1、给医院装上职业精神引擎

2、给患者终极的人文关怀

3、用感恩心报答患者的恩情

4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症

5、注重细节，一切为患者着想

6、换位思考，假如我是病人

7、服务到位，没有差不多

8、培养移情能力，感知病人痛苦

第二讲：民营医院全体员工应树立营销的理念

1.什么是全员服务营销?全员服务营销与客户关系?

2.优质客户服务营销的金三角要素

3.医院全员营销的四种意识

• 全员经营意识

• 全员服务意识

• 全员获利意识

• 全员责任意识

4.现代医院客户全员服务营销的新理念

第三讲：高效的服务营销沟通技巧

1.挖掘客户需求的表达技巧

2.你的心事我愿意听-有效倾听的技巧

3.其实我懂你的心-反馈回应的技巧

4.推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧

5.医疗服务过程中的服务营销沟通用语技巧

• 使用得体的称谓/礼貌用语

• 简洁明确的语言表达

• 称赞语言的运用

• 问候性语言的运用

• 安慰性语言的运用

• 鼓励性语言的运用

• 劝说性语言的运用

• 避免伤害性语言-常见的医务人员口语失误

• 模糊语言的应用

• 医务人员内部沟通的技巧

第四讲：民营医院护士营销沟通技巧

1.服务病人中的营销沟通侧重点

• 候诊时的沟通侧重点

• 检查治疗时的沟通侧重点

• 手术前的沟通侧重点

• 手术中的沟通侧重点

• 手术后的沟通侧重点

• 出院时的沟通侧重点

2.如何与不同类型的病人交流

• 勤俭朴实型

• 自命不凡型

• 脾气暴躁型

• 猜疑不决型

• 小心谨慎型

• 贪小便宜型

• 来去匆匆型

• 理智好辩型

第五讲：民营医院医生营销沟通技巧

一、医生接诊中的沟通技巧

• 病人的分类技巧

• 病人的心理分析技巧

• 接待病人程序中的营销侧重点掌握

• 微笑服务

• 询问病史

• 检查病人患部的侧重点

• 开处方

• 疗程处理

• 初诊病人的营销侧重点

• 复诊病人的营销侧重点

二、如何回答病人在临床上常问的问题？

• 病人问：怎么这么贵？

• 能不能治断根？

• 一个疗程需要多少钱？

• 你们这么好的设备为什么大医院没有？

三、如何判断病人的支付能力

四、灵活运用营销技巧

• 沟通法

• 权威扩张法

• 示范展示法

• 案例对比法

• 算帐技巧

• 选择法

• 增压法

• 减压法

• 跟进重复法

• 最后期限法

五、如何建立病人对医生的信任度？

第六讲：抱怨投诉的防范与处理

一、患者抱怨投诉的分析

• 患者抱怨投诉的原因

• 患者抱怨投诉的心态

• 有效处理患者抱怨投诉的好处

二、抱怨投诉的处理

• 患者抱怨投诉的案例研讨

• 如何减少患者抱怨投诉发生

• 医患间的人际冲突化解的沟通技巧