物业客服服务礼仪

礼商创绩效 服务赢未来

——物业客服人员服务技能提升实训

【课程目标】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观，掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

【课程对象】

物业客服服务人员

【课程时间】

1天/6小时

【课程大纲】

第一讲 认知——了解物业服务，建立服务信心 0.5H

物业服务的意义

1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验

思考：体验是什么？体验式服务是什么？

探讨：服务的意义是什么？

解析：物业从业人员的职业化

案例：一名物业人员的最大化效益

2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

第二讲 心锚—— 服务能动力内驱，树立正向服务观 0.5H

乐享工作，优享生活

解析：价值认同，物业人乐享生活

阐述：在业主的惊喜中找到富有的人生

互动：体验被看见的满足感与价值感

卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听

工具：卓越六星级心态模型

分享：用心看世界

第三讲 塑造——打造专业服务形象，经营印象哲学效应 2.5H

思考：第一印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

示范：男士/女士发型打理要点

3、表情管理

示范：目光的运用技巧

案例：客服人员微笑暖人心

练习：两人一组，亲和力的表情训练

制服礼仪，打造专业职业形象

图示：制服会说话

探讨：制服的意义

解析：制服的搭配原则

示范：公司制服的正确穿着方式

行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让业主舒服的问候方式

互动：问候练习

演练：破框，打破常规的问候模式

沟通礼仪，客服沟通从心开始

1、服务用语的规范

讨论：如何用好接待用语？

2、倾听的作用与要领

情境演练：倾听（5W+1H）

3、赞美的重要性：学会称赞你的客人

情境演练：赞美的运用

4、我也客服标准服务用语训练

（1）礼仪的七声十七字（2）服务语言原则（3）服务语言的要求（4）礼貌服务用语的正确使用

（5）礼貌服务用语

（1）欢迎语（2）问候语（3）祝贺语（4）征询语（5）答应语（6）道歉语（7）指路用语（8）答谢语（9）告别语

第四讲 场景化物业客服服务礼仪运用,细致服务客户 2H

1、察言观色懂需求

解析：主人翁意识

探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

2、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

3、物业客户接待礼仪流程细则

（1）物业客服迎接客户礼仪

态度的体现——微笑

专业的素质——问候

体贴的服务——寒暄

服务的品质——程序

迎宾的方式——特色

（2）物业客服引导客户礼仪

引导的位置

引导的语言

引导的手势

引导礼仪：走廊处、楼梯处、电梯处、会客厅里、开门关门

（2）物业客服称呼客户礼仪

职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼

（3）物业客服称呼客户礼仪

介绍的顺序

自我介绍

介绍他人

互动：介绍他人

（4）物业客服位置礼仪

同行礼仪

电梯、楼梯礼仪

乘车礼仪

会议座次礼仪

演练：与客户同行位置

（5）物业客服送别客户礼仪

饱满的送别服务

呈现一致的服务理念

第五讲 情景演练 0.5H

根据客服日常工作进行演练及考核