汽车4s店礼仪

《汽车4S店服务礼仪培训》

【课程背景】

市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

【培训目的】

通过礼仪培训，树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准，创造4s店的服务特色与活力，提升销售业绩。通过培训提升4s店员工的服务品质，从仪容、仪态、仪表、语言、接人待物、投诉处理等各个方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动、掌握客户、掌握业绩的能力。

【参与人员】

汽车4S店全体有人员

【培训形式】

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程大纲】

第一部分 理论+现场练习 6H，1天

第一讲 汽车4S店工作人员职业形象的塑造

一、仪容礼仪

1、对发型发式的要求

2、女士化妆与男士修面的要领

3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌

2、鞋袜的搭配常识

3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领

2、坐姿要领

3、行走要领

4、合理蹲姿

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第二讲 汽车4S店服务用语的规范

一、服务人员语言规范意识的培养

1、口齿清晰

2、语音标准

3、语调柔和

4、语气正确

5、用词文雅

二、服务接待文明用语

1、日常文明用语

2、称谓用语

3、接待用语

4、问答用语

5、道歉用语

三、服务忌语

本章培训方式：讲解、交流、训练

第三讲 汽车4S店工作人员日常交际礼仪

一、谋面致意礼

1、握手的礼仪

2、其它致意礼仪

3、问候的礼仪

二、言谈礼仪

1、使用得体的称谓

2、礼貌用语的运用

3、谈话的基本礼仪

4、倾听他人的重要性

5、以礼相拒更有效

6、勇于道歉

三、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

四、介绍与被介绍礼仪

1、自我介绍的礼仪

2、介绍他人的礼仪

3、被他人介绍的礼仪

4、介绍集体的礼仪

5、记住对方的名字

本章培训方式：讲解、交流、分组练习

第四讲 汽车4S店工作人员日常接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

三、接待礼仪

1、座次安排

2、茶水知识

3、递烟礼仪

本章培训方式：讲解，场景演练

第五讲 汽车4S店工作人员处理异议的技巧

一、正确认识异议：顾客是最好的老师

二、产生异议的原因

三、处理顾客异议应遵循的原则

四、处理顾客异议的方法与步骤

本章培训方式：讲师讲授，案例分享与讨论

第六讲 结束语

第二部分 岗位练习+指导 3H，0.5天

根据各岗位工作内容与所学服务礼仪内容，现场对员工行为规范进行指导及纠正。

此部分可在理论部分结束后一周内完成。