医院医护服务礼仪培训计划

XXX医院医护人员服务礼仪培训计划



课程研发 乌日娜





培训对象 XXX医院全体医护人员



(培训效果



通过培训师对医院医护人员服务意识、服务形象、医患交往举止、医患沟通等内容的讲

解、案例列举、操作示范、参与模拟等，从而提升

医务工作者的形象魅力、服务素养、和谐医患关系，以及提升医院的社会形象和竞争力

。通过本培训，达到效果：

♦ 提升医务工作者的服务意识； ♦

了解工作场合服务形象禁忌；

♦ 掌握医护人员微笑服务技巧； ♦

提升患者接待中的细节规范；

♦ 掌握医患沟通中的用语禁忌； ♦

提升礼仪素养和谐医患关系；

♦ 上下级及平级之间有效沟通； ♦

增加企业的软竞争力；



(培训对象



医院医生、医生助理、护士、导医、行政人员、后勤服务人员



(培训周期（根据医院的需求情况）



理论讲授：3小时（根据医院的实际人数和实际情况分批次进行）



实操练习：9小时（实际岗位练习服务接待、服务流程、服务话术、医患沟通，每岗

每人按服务标准执行）







(培训计划





|序号 |内 容 |具体课程安排 |培训岗位 |

|1 |第一讲 |职业化的心态塑造；职业心态的重要性；心态修炼与调整|全体医护人员 |

| |医护人员职业素养 |；医护职业必备的心态；如何成为病患眼中的最好医护人|（侧重培训医生及医技人 |

| | |员。 |员） |

|2 |第二讲 |服务中的“首因效应”；如何更好的展示服务行业人员的形|全体医护人员 |

| |医护人员形象礼仪 |象，如何进行自我修饰；包括头部、面部、手部修饰；标| |

| | |准的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬礼仪。医护人员的服| |

| | |饰要求：工装制服的着装原则。 | |

| | |（模拟现场：角色扮演情境演练） | |

|3 | 第三讲    |如何文明待客、礼貌待客、热情待客，重点：导医台人员|全体医护人员 |

| |会面礼仪 |如何做到来有迎声，问有答声，去有送声，其他医护人员|（侧重培训前台导医） |

| | |应具备的基本修养。介绍礼仪的分类、方法及介绍过程中| |

| | |应把握的原则，能够根据实际情况及时准确地根据患者的| |

| | |需求介绍，包括介绍医院各个科室的详细情况；以及介绍| |

| | |中的称呼礼仪；以便为患者提供更好的服务（模拟现场：| |

| | |情境演练） | |

|4 | |接待礼仪、迎访待客礼仪，位次排列引位礼仪——包括电梯|全体医护人员 |

| |第四讲 |位次排列引位礼仪、楼梯位次排列引位礼仪、走廊及大厅| |

| |接待礼仪 |的位次排列引位礼仪、服务中如何注意自己的形象，包括| |

| | |表情的塑造，目光的训练。 | |

| | |（特定场景演练：角色扮演练习） | |

|5 | 第五讲 |固定电话形象礼仪，电话礼仪规范，拨打电话注意的问题|网络咨询部及前台导医培 |

| |电话礼仪 |，接听电话的礼仪。 |训 |

| | |移动电话形象礼仪，手机安全使用问题，拨打手机、接听| |

| | |手机礼仪。（模拟场景演练） | |

|6 | 第六讲 |医务社交语言的运用原则，交谈的技巧，医、患沟通中的|全体医护人员 |

| |医患之间沟通礼仪 |问题及处理方法。如何处理患者不满与投诉。处理患者不|（侧重培训医生及护士） |

| | |满的重要性，及常见错误行为，做到正确处理实际沟通接| |

| | |待中出现的问题，如何进行有效的沟通。（模拟场景演练| |

| | |） | |





(培训实施：

1、参加培训人员：医院各科室专家

主任医师及副主任医师、全体医生助理

导医、收费医务人员、药房医务人员

各科室医护人员

网络咨询人员





2、培训方式：

2.1研讨会：

♦ 参加人员：院长、副院长、执行院长、各个科室专家、培训讲师

♦ 时间：1——2小时

♦ 方式：学习、研究、讨论

♦ 课题：如何增强医生的服务意识，提高医生的服务能力

♦ 流程：(主持人主持开场白，院长发言 (针对研讨课题分组讨论

(总结归纳：院长及培训讲师分别总结



2.2其他参加培训医务人员采用理论讲解、互动参与、角色扮演为主要培训形式；



(培训评估考核（根据医院需求）

所有培训结束后，选择时间进行集中考核，考核的办法分为理论考核和服务实操考核。

单项理论考核的内容包括服务礼仪培训

的内容：服务意识、形象礼仪、服务流程标准、服务话术标准，沟通礼仪等。

2、每次考核的成绩将以平均分的形式参与最终评定。各项考核分数占比为：理论考

核40%，实操考核60%



(培训说明

1、业培训品质、打造良好的培训效果；

2、培训场地需适当宽敞，以便培训时做参与、示范之用；

3、培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

4、可随时对讲解培训内容提出意见，以便进行必要调整；



培训讲师：乌日娜