通信行业商务服务礼仪培训计划

《服务礼仪》企业培训计划







本课程从商务礼仪、服务礼仪的技能培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提

高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教

学项目内容。



本课程的实践教学设计以树立职场礼仪意识和交际能力为主线，按照行业典型岗位实际

工作流程：从意识唤醒——塑造完美形象——社交接待标准——引领位次安排——服务标准及技

巧——行业典型岗位操作设计整个实践教学内容。







通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固

树立良好的礼仪意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握商务接待礼

仪和服务礼仪的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用

，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，塑造自身良好的个人礼仪形象，树立企业完美

形象。





专题讲授+互动





2天（共12小时）



















|序 |内 容 |具体课程安排 |培训人员 |

|号 | | | |

|1 |第一讲 |职场中的“首因效应”；如何进行头部、面|全体人员 |

| |形象礼仪 |部修饰；服务过程中如何注意自己的形象| |

| | |。标准的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬| |

| | |、手位礼仪。 | |

|2 |第二讲 |会面迎宾介绍礼仪的分类、方法，介绍礼|全体人员 |

| |会面礼仪 |仪应把握的原则、顺序、时机，问候礼仪|（侧重管理人员|

| | |、称呼礼仪 |） |

| | |（特定场景演练） | |

|3 |第三讲 |树立良好的服务意识，形象气质的培养及|全体人员 |

| |服务意识及服 |训练、如何做到来有迎声，问有答声，去|（侧重服务人员|

| |务规范 |有送声；自信心如何塑造，服务人员言谈|） |

| | |举止礼仪、待客礼仪、引位礼仪操作规范| |

| | |。 | |

| | |（分组进行，特定场景演练） | |

|4 |第四讲 |窗口人员：接待礼仪、迎访待客礼仪、如|各个岗位服务人|

| |现场接待礼仪 |何进行业务办理、服务过程中的语言话术|员 |

| | |标准，定岗立位，引导礼仪规范及注意问| |

| | |题 | |

| | |大厅主管：迎送往来过程中的位次排列礼| |

| | |仪、规范介绍礼仪及特殊情况处理 | |

| | |经理级以上：商务接待礼仪、会面礼仪 | |

| | |（分组进行，特定场景演练） | |

|5 |第六讲 | |全体人员 |

| |谈话沟通礼仪 |言谈礼仪的原则：良好的语音、准确的语| |

| | |感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富| |

| | |的脸部表情、礼貌的用语及交谈禁忌；突| |

| | |发情况的处理，如何和客户积极有效的沟| |

| | |通。（特定场景演练） | |











1、培训安排：计划2天（根据实际需求情况，可以适当调整）。



2、效果说明：①培训以讲解、互动参与、角色扮演为主；

②专业培训品质、打造良好的培训效果；

③培训场地需适当宽敞，以便培训时做参与、示范之用；

④培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

⑤可随时对讲解培训内容提出意见，以便进行必要调整；



礼仪培训讲师：乌日娜















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居中、黑体、二号；

段前、段后各0.5行



黑体、五号字（指课程名称等）



黑体、五号字（指课程名称等）



一、培训主旨



二、培训收益



三、培训方式



四、培训时间



五、培训大纲



六、培训说明