银行新员工服务礼仪（1-2天）

银行新入职员工服务礼仪【第一章 个人及整体服务意识的提升】一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性

二、银行新员工团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象三、银行新入职员工角色转换【第二章 银行新入职员工形象塑造】

一、银行新员工面部修饰1、修面：男士魅力的亮点2、化妆：女士职业形象的标志二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、银行员工仪容礼仪禁忌职业形象中的仪表五、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则六、常见着装误区点评 七、工作装及领带礼仪 八、鞋袜的搭配常识 九、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范十、银行员工形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你【第三章 银行新入职员工行为举止规范】1. 银行职员的仪态要求2. 银行职员的仪态礼仪——现场训练与指导迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事3. 银行职员的仪态禁忌4.银行新入职员工仪态礼仪训练站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练眼神的运用与规范举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径【第四章 银行新入职员工微笑服务礼仪】一、要做好微笑服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的二、优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然三、微笑服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力四、微笑服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信五、微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练【第五章 银行新入职员工沟通礼仪】

一、银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.迎候顾客的语言技巧7.银行营业厅文明服务用语规范表达8.热情的尺度二、语言表达技巧1. 语音、语速、语调、音量的把握　2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声3. 交际礼貌用语与禁忌语4. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6. 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才7. 学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8. 公众讲话——引人注目的最好时刻三、沟通的要素1.尊重对方2.换位思考3.面谈成功法则4.注重细节5.说到对方心坎里