证券行业客户服务高级技能训练

证券行业客户服务高级技能训练

课程背景：

越来越多的人们关注证券行业，但是对证券行业又不了解，所以需要服务。

课程目标：

1、了解客户服务的定义及重要作用

2、准确把握客户沟通中的重要因素——了解他人需求

3、理解证券行业客户服务的特点和特性，打造有效的客户服务技巧

4、懂得利用高效沟通的技巧提升客户服务水平

5、通过打造自身影响力，能够迅速解决问题，处理客户投诉处理和异议

课程时长：2天

课程对象： 证券行业服务人员

课程大纲：

第一章 证券行业客户服务的重要性及特点

一、客户服务的定义

1、客户服务的定义及类型

2、客户满意度

3、客户美誉度

4、客户忠诚度

二、客户服务的重要性

1、目前的商业环境

2、客户需求的变化

3、竞争对手的变化

三、证券行业客户服务人员的素养

1、产品技术知识：数据、性能、市场

2、竞品技术知识：比较、趋势、市场

3、心理知识：偏好、感觉、认知



第二章 客户服务技能之服务技能的训练

一、掌握专业知识，解决现场问题

1、专业的产品及知识

2、服务前的准备工作

3、服务中的注意事项

4、服务后的及时回访

二、问题的处理经验

1、常见问题处理的经验

2、常见矛盾处理的经验

3、常见客户要求的经验

案例分享：某证券公司对于问题处理的话术分享



第三章 客户服务技能高效沟通的训练

一、DISC四种性向因子不同的代表含义

 1、D型人特征、优点、缺点

 2、I 型人特征、优点、缺点

 3、S型人特征、优点、缺点

 4、C型人特征、优点、缺点

二、如何和不同的客户相处

 1、如何和D型人相处

 2、如何和I 型人相处

 3、如何和S型人相处

 4、如何和C型人相处



第四章 客户服务技能之投诉处理技巧的训练

一、学会倾听

1、倾听的重要性

2、有效倾听的工具和方法

二、有效表达

1、表达的8个基本形式

2、表达的4个高级技巧