银行常见突发事件和投诉处理

银行常见突发事件和投诉处理

【课程背景】

中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。

【课程大纲】

第一部分：客户投诉原因分析

通过银行实际发生的投诉工单分析客户投诉的原因

服务态度

服务效率

制度解释

账户管控

设备故障

过度营销……..

第二部分：正确对待客户投诉

分享五种错误认知，引导新员工树立正确的理念

第三部分：有效避免客户投诉

通过服务七项技巧“看、笑、听、说、问、答、动”的基本训练，让新员工快速掌握客户服务技能，避免出现客户投诉，提升客户满意度。

案例：上海银行大V吐槽事件

第四部分：案例解读八项权益

消保当前形势分析：监管力度加大、客户维权意识增强、内部管理力度加强

消保八项权益解读，用银行案例阐述消保八项权利

案例一：伪卡盗刷事件

案例二：营业厅摔伤的老人

案例三：不休止的营销电话

案例四：3元短信提醒资费风波

案例五：不该拨打的电话

第五部分：客户投诉处理技巧

引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士 案例二：客户疯狂后的平静

入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

聆听技巧：找出客户真正的心理状态

感谢客户: 感谢比道歉更重要

认同客户：寻找情感共鸣点

及时处理：服务补救法则“1—10—100”

一人处理：不该挨的一巴掌

缓兵之计

调查事实

5W原则：小姐姐服务制胜

善意谎言

愤怒转移：上门投诉的大爷

时间价值：小额账户管理费返还

经济补偿：该不该赔

走为上策：营业厅大哭的钱女士

第六部分：突发事件处理流程

媒体记者应对

系统出现故障

3、客户遭遇抢劫

4、客户意外受伤

5、客户财产被盗

6、客户突发疾病

7、特殊客群应对

案例：94岁老人刷脸事件

案例：三轮车开进了营业厅

案例：66岁老人在银行营业厅突发心脏病死亡

案例：阿尔兹海默症老人独自来办理业务

案例：办理业务需本人到场，家属将老人抬进银行

案例：病重老人被抬进银行取钱，期间猝死，儿子索赔40万

案例：家人抬着八旬老人去银行办理业务