消保投诉处理技巧

模块一：消保投诉处理技巧

本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。

客户投诉案例思考

1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？

2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？

客户投诉原因分析

服务态度

服务效率

制度解释

账户管控

设备故障

过度营销……..

消保投诉有效预防

1.提升服务意识

2.多加考虑后果

3.杜绝重复投诉

4.有责工单认定

5.多关注新员工

四、客户投诉处理技巧 （36计）

以大量银行投诉实例为背景，深度剖析客户心理，讲述客户投诉处理技巧，重点解决投诉处理中的误区，让学员当场掌握并能运用到工作中。

1.引离现场：案例一：营业厅哭泣的女士

案例二：客户疯狂后的平静

2.入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

3.礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

4.认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

5.聆听技巧：找出客户真正的心理状态

6.感谢客户: 感谢比道歉更重要

7.认同客户：寻找情感共鸣点

8.及时处理：服务补救法则“1—10—100”

9.缓兵之计：情绪激动的赵大爷

10.调查事实

11．5W原则：小姐姐5W制胜

12.愤怒转移：上门投诉的大爷

13.善意谎言

14．时间价值：给不给

15．经济补偿：该不该赔

16. 制度变通

17.善始善终：苦恼的小张

18.走为上策：大哭的钱女士

……

六、投诉典型案例分析

案例一：写给总行行长的一封投诉信

案例二：办理遗产继承引发的投诉

案例三：不该接受的采访

案例四：94岁老人刷脸事件