柜员综合能力提升培训大纲

柜员综合能力提升培训第一讲 心态及心态的影响力

1.心态的有趣计算

2.心态对人的影响

3.人的几种基本情绪

4.生命的本质是什么

第二讲 塑造阳光心态的工具

1.第一个工具：改变态度

2.第二个工具：学会把握过程

3.第三个工具：活在当下

4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己

5.第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情

6.第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉，他们该怎么办呢？

7.第七个工具：天堂、地狱由心造

8.第八个工具：压力太大的时候要学会有弯曲的韧性

第三讲 认同力——能量赋能，高效发展

1.确定工作的意义，提升工作认同感

A.工作与人生

B.寻找工作美感

C.让身边人爱上和你相处

2.提升专注力，享受幸福时刻

A.幸福体验：专注的魅力

B.提升专注力的方法

3.提升个人能力，做自己人生的导师

A.职业素养:打铁还得身板硬

B.职业能力与个人成功

4.修炼情商，吸引力与人际关系

A.自信：建立自我成就手册

B.联结：和家人以及他人的关系

第四讲 网点转型中的服务营销双提升的迫切性，拒绝“坐椅待币”

1.厅堂服务管理--服务能力

A. “一对多”服务技巧示范讲解

B.“四个一”日常迎接示范讲解

C.“五声服务”“十字文明用语”

D. 厅堂服务“两个10”原则

E.厅堂服务管理--五点巡视、十场景管理

2.厅堂服务联动营销技巧

A.各岗位厅堂营销认知与流程

B.柜员：识别客户，一句话营销，转介

C.客服经理：引导，分流，识别，营销，转介

D.客户（理财）经理：跟进营销

E.厅堂主管：营销管理”六看”

F.厅堂联动营销四部曲：等候间隙放单子—处理完业务讲产品—意向客户速转介—潜力客户留电话

3.银行服务沟通暗语手势