《银行员工服务礼仪及形象塑造》

《从服务规范化到服务价值化--银行服务督导》

--聚焦银行网点服务竞争力提升





【辅导形式】

讲师驻点式现场辅导与培训

【辅导时间】

网点现场辅导时间为5天

【辅导规划】

|序号|时间安排 |督导内容 |备注 |

|第一天：看网点现状 |

|观察晨会、了解现状、客服经理柜面服务规范十步法导入 |

| |8：00-9：00|晨会观察（拍摄员工形象、队列、站姿、微 |银行人员照常主持 |

| | |笑） |晨会 |

| | |客服经理柜面服务规范十步法（简化版）训 |讲师与助理观察记 |

| | |练 |录 |

|· |9:00-12：00|与网点负责人沟通了解网点现状、项目实施 |培训师、助教 |

| | |安排讨论（网点员工结构、夜间集中授课场 | |

| | |地设备、每日评优奖品等） | |

| | |网点环境 观察、现场观察拍照（形象-客服 | |

| | |经理） | |

| | |柜面服务规范应用拍摄记录 | |

| |12：00-14：|午休 | |

| |00 | | |

| |14：00-17：|授课素材制作 |培训师、助教 |

| |30 |落实课程安排 | |

|. |17：30--18 |夜训前准备（场地设备设置、座位小组排序 |培训师、助教 |

| |：30 |） | |

|6. |18：30-20：|培训重点： | |

| |30 |团队建设（互相学习合作，创建良好团队） | |

| | |现场辅导内容介绍 | |

| | |对手行和兄弟行的现状（环境、形象、晨会 | |

| | |）展示 | |

| | |网点的现状分析(形象、柜面服务)，与对标 | |

| | |找差距 | |

| | |分析和点评：客服经理柜面服务规范 | |

| | |解读客服经理柜面服务十步法训练 | |

| | |第二天的任务 | |

| | |统一员工形象配饰 | |

| | |进行网点环境优化 | |

| | |优化柜面服务规范 | |

| | |课程回顾 | |

| | |客服经理柜面服务十步法 | |

|第二天：看柜面进步 |

|服务规范一对一辅导提升、形象提升、客服经理大堂服务规范7步法 |

| |8：00-9：00|员工形象统一（妆容、领带、头饰、鞋袜、 |第二次晨会由培训 |

| | |着装等） |师主持 |

| | |客服经理柜面服务定格训练 |培训师、助教 |

| | |晨迎辅导（站位、手势、微笑） | |

| |9：00-12：0|客服经理柜面服务一对一指导 |培训师、助教 |

| |0 |现场观察拍照（大堂现场管理） | |

| |12：00-14：|午休 | |

| |00 | | |

| |14：00-17：|课件、视频制作（晨会、客服经理柜面服务1|培训师、助教 |

| |30 |0步法） | |

| | |通关考核柜面服务十步法 | |

| |17：30-18：|夜训前准备 |助教 |

| |30 | | |

| |18：30-20：|培训重点： |培训师、助教 |

| |30 |实操优化：客服经理柜面服务规范小组展示 | |

| | |分析和点评：我们的变化（环境、客服经理 | |

| | |柜面服务） | |

| | |塑造有亲和力的银行服务礼仪 | |

| | |客服经理大堂服务规范7步法导入 | |

| | |银行厅堂规范服务五种常用手势演练 | |

| | |厅堂服务的“四个一” | |

| | |评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感 | |

| | |言） | |

| | |第三天的任务： | |

| | |新人主持晨会 | |

| | |巩固晨会、环境、规范 | |

| | |大堂团队联动服务（站位、联动应用辅导） | |

| | |全体员工晨迎 | |

| | |课程回顾 | |

| | |客服经理大堂服务7步法 | |

| | |厅堂规范服务五种常用手势 | |

|第三天：看厅堂管理 |

|网点岗位服务流程一对一辅导与通关考核、客户异议处理与沟通技巧 |

| |8：00-9：00|定格练习 |第三次晨会由网点 |

| | |客服经理柜面服务步法 |指定员工主持 |

| | |运营主管授权3步法 |培训师、助教 |

| | |客服经理大堂服务7步法 | |

| | |厅堂规范服务五种常用手势 | |

| | |晨迎辅导优化（站位、手势、微笑） | |

| | |客户经理大堂班前准备指导、拍照录像 | |

| |9：00-12：0|岗位服务流程一对一辅导 |网点行长、培训师 |

| |0 |与网点行长沟通（网点管理方法、督导重点 |、助教 |

| | |、网点服务急需解决的问题） | |

| |12：00-14：|午休 | |

| |00 | | |

| |14：00-17：|授课素材制作（客服经理、运营主管） |培训师、助教 |

| |30 |岗位服务流程通关考核 | |

| |17：30-18：|夜训前准备 | |

| |00 | | |

| |18：30-20：|培训重点： |培训师、助教 |

| |30 |厅堂现场管理 | |

| | |厅堂4位管理原则 | |

| | |厅堂岗位联动管理 | |

| | |厅堂动线管理 | |

| | |厅堂投诉处理技巧 | |

| | |厅堂视频问题分析与点评：我们的成果 | |

| | |业务主管三步法训练 | |

| | |7评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感| |

| | |言） | |

| | | | |

| | | | |



















课程回顾——网点服务5个标准化

1) 人员形象

2) 岗位服务流程

3) 现场管理（厅堂规范服务5种常用手势、大堂团队联动服务等）

4) 晨会（晨会流程、晨迎、礼仪操）

5) 环境整改（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）