《恰到好处的服务-银行服务与投诉处理》

《恰到好处的服务——银行服务规范与投诉处理》

课程收益：

• 帮助学员提升网点标准化服务水平；

• 提升服务意识，端正服务心态；

• 学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；

• 从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；

• 开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；

课程时间：6H/1天

课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演



课程大纲：

第一部分 服务的精神内涵

一、 奠定正确的客情关系

• 读懂客户微妙心理

• 提炼交往核心并改善

• 服务者必须有的情怀

二、得体姿态赋予服务特殊风貌

• 看全局 做细节

• 精神与技巧相契合

三、遣词用句让服务更温馨更真诚

• 软垫式语言

• 增加语助词

• 使用前置语

第二部分 服务标准化与规范

一、执着于服务标准化

• 职业装背后的暗示

• 流程标准化的意义

二、银行人员形象建设标准化

（一）仪容

• 发型的修饰

• 妆容要点

（二）仪表

• 工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范

• 服饰细节：体现我们的品位和用心

（三）仪态:网点工作基本仪态

• 柜面服务七部曲

• 大堂指引分流

• 基本仪态训练（可选）

第三部分：了解经济时代“投诉”的新含义

1、银行服务中的投诉案件分析

• 客户不满意与投诉行为哪一个更好？

• 投诉事件对我们的价值与意义

• 客户满意的三大定律

2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）

• 小组讨论高频案例呈现

• 学员现场呈现处理方法

• 是什么因素影响投诉处理结果-6大因素

• 处理投诉所需核心能力自检

第四部分 银行客户心智模式与投诉需求分析

1、客户投诉的三大心理需求

• 客户到底想要什么？

• 案例：客户经理挂掉客户电话

• 客户情绪发展的三个心理阶段

2、案例分析与解决

• 如何解决因厅堂排队过号引发的冲突

• 如何处理银行卡功能受限的抱怨

• 如何消除客户等待时间过长的抱怨

• 如何处理段卡行动引发的客户投诉

• 如何化解客户需求与制度的冲突

• 如何处理客户遭遇设备故障的投诉

• 如何处理手续费收取的投诉

• 如何处理遭遇假币风波

第五部分 处理投诉核心关键点--自我情绪管理

1、自我情绪认知及压力来源分析

• 情绪的来源及意义

• 认识压力应对模式及其对工作对影响

自我情绪管理技巧

• ABC 行为疗法

• 自我情绪管理四步法

• 案例：客户拿员工撒气

• 缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法

第六部分 高效处理客诉流程七步曲

• 移地换手--隔离技巧与团队配合

• 换位思考--角色演练-他到底怎么想的！

• 情绪处理--安抚情绪小妙招

• 信息收集--同理心倾听

• 提供解决方案--就地解决原则

• 客户跟踪--创建营销机会

• 事件复盘--经验收集

第七部分 总结&回顾