《业绩倍增—厅堂智能化转型下场景营销》

《业绩倍增—厅堂智能化转型下场景营销》

韩梓一

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、民营银行、互联网金融等不断

推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方

式已经不能适应银行的今后发展。厅堂由传统的靠人识别客户传型为以智能化设备数字

化转型，通过数据识别客户，从而进行厅堂一句话营销或转介绍给理财经理。

课程设计以话术设计为原理，以结果为导向，紧密围绕厅堂典型营销情境，提升厅堂

人员营销技巧，例如：信用卡、理财产品、基金、养老金账户、手机银行等产品营销。

过程设计学、练、用、评，课程结束大堂经理即可运用所学知识提升业绩。

【课程收益】

掌握新经济环境下如何改变营销思维

厅堂营销的利器是什么？话术还是？

掌握不同客户不同生命周期的产品营销重点

如何通过一句话/几句话更有效的沟通

【课程时间】1-2天

【课程对象】厅堂营销人员

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question



【课程大纲】

第一单元：厅堂场景营销能力提升前提－服务与营销思维的转变

1. 新经经济时代银行发展趋势

（一）金融本质：是产品还是服务

➢ 案例分享：**月银行理财产品分析

（二）金融发展：是分业还是混业

➢ 案例分享：世界上“奇葩”的银行

（三）营销界定：是科学还是艺术

（四）营销趋势：是被动还是主动

➢ 案例分享：一句话营销“金卡”

二、从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

（一）从后台到前台

（二）从等客上门——主动出击

（三）从业务办理为主——服务营销一体

（四）从简单产品销售——综合产品营销

➢ 案例分享：两分钟营销9款产品

➢ 研讨：是管理大堂还是经营大堂？

（五）厅堂人员的角色转换

1. 与客户体验能力不对称——做体验引导者

2. 对客户分层服务有缝隙——做服务融合者

3. 向客户需求挖掘有黑洞——做营销激发者

4. 厅堂人力增多但效率未提高——做厅堂经营者

三、零售业务变革时代全面到来

（一）客户金融习惯的改变

1. 单一产品向多元化产品配置

（1）全球市场居民的资产配置

（2）中国市场居民的资产配置变迁

2. 网络支付和平台的冲击

➢ 案例分享：余额宝、理财通、双十一“花呗”打折

3 .消费群体的改变

➢ 案例分享：80/90后主导，即将00后 主导（新国货与投资黄金）

（二）互联网时代的思考

四、服务与营销思维的转变

➢ 案例分享：思维的重要性：一杯茶水+金卡

（一）什么是互联网时代营销思维？

➢ 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

（二）厅堂员工工作中应有的思维：新角色认知

1. 业务咨询不单单是业务上的答疑解惑，而是开发潜在客户和维系老客户的重要一环

2. 与绩效挂钩的产品营销才是银行盈利所在

3. 从“超市的收银员”的角色转变

第二单元：厅堂场景营销能力提升基础－不同场景下的营销思路与方法

网点补位机制的优化

厅堂岗位分区：空间角度：根据业务熟悉程度、营销能力、业务权限等因素分工站位

❖ 一号大堂：叫号机处-迎送、叫号机处的客户识别、分流

❖ 二号大堂：客户休息等候区-二次分流、产品营销、客户情绪安抚等

❖ 三号大堂：智能设备区域服务-人机协同开展场景化营销

➢ 研讨：你所在的网点人员配备与补位如何优化

（二）现场走动式管理：提升现场管理的敏感度

❖ 对客户情绪状态的敏感度

❖ 对员工服务态度的敏感度

❖ 对网点布置情况的敏感度

五大场景营销思路与实战话术

❖ 情境一：大堂A：叫号机处（客户接待、业务咨询与送别区域）

客户接待开场话术、引导到其它区域话术

手机银行话术

❖ 情境二：大堂B：客户休息等待区域

休息等待区引导话术

养老金话术

基金话术

理财产品话术

保险话术

❖ 情境三：大堂C：智柜业务办理区域/手机银行下载激活区域

智能柜台服务区营销话术

快捷支付话术

厅堂采集捕捉锁定高价值潜客：厅堂客户数据采集

❖ 情境一：智能渠道巧识别-叫号机识别：一看、二查

❖ 情境二：智能渠道巧识别-PAD识别

❖ 情境三：智能渠道巧识别-自助机具识别

❖ 情境四：智能渠道巧识别-客户画像

厅堂一体营销实战技巧

（一）厅堂一体营销实战技巧-营销心态建设

（二）厅堂一体营销实战技巧-做好服务礼仪标准化

（三）厅堂一体营销实战技巧：客户识别

1. 性格识别：DISC性性分析

2. 语言识别

3. 外在特征识别

4. 内在特征识别

5. 心理识别

（四）厅堂人员如何搭讪，建立良好的沟通关系？

1. 拉进距离：话术分享

2. 建立关系：话术分享

3. 探寻需求：话术分享

（五）厅堂微沙龙营销

1. 微沙龙五步法

2. 微沙龙四大情境实战

❖ 情境一：基金定投营销

❖ 情境二：信用卡营销

❖ 情境三：贵金属

❖ 情境四：银保产品

◆ 实战演练：模拟+话术

第三单元：厅堂场景营销能力提升策略－不同客户需求挖掘与销售话术

需求挖掘必备的专业知识

理财产品

基金

保险

黄金......

二、客户全生命周期的需求分析

责任重大期

自供自给期

➢ 研讨：每个阶段生命周期的应重点关注哪些需求

三、不同客户的产品营销组合

❖ 情境一：青年客户的营销-手机银行、快捷支付、数字货币、基金、贵金属话术

❖ 情境二：中年客户的营销：存款、基金、理财产品、保险、贵金属话术

❖ 情境三：老年客户的营销：存款、国债、保险、贵金属话术

四、厅堂营销三大成交法

❖ 话术一："我要考虑一下"成交法

❖ 话术二："习惯拖延"成交法

❖ 话术三："不景气"成交法

五、厅堂营销三步曲

❖ 第一步：快速吸引客户注意力

✓

厅堂营销时，时间十分有限，最好一开口就抓住客户的兴趣点，让对方愿意继续听下

去。

❖ 第二步：简单明了介绍产品

✓ 在短时间内尽可能将产品的卖点、亮点最大化地传递给客户。

❖ 第三步：流畅应对客户拒绝

✓ 事先设想客户可能会拒绝的理由，做好应对准备。

◆ 实战演练：模拟+话术

第四单元：厅堂场景营销能力提升技巧－情商修炼与高效沟通

有效沟通的前提-高情商

（一）从心理学分析沟通中客户的“三个心理需求”

（二）修炼你的情商，提高沟通能力

二、高效沟通步骤：如何探寻、引导客户的需求

（一）需求挖掘三要素

（二）KYC模型的应用

1. 你真的了解客户吗？

2. 厅堂场景下如何快速有效KYC

（三）厅堂销售探寻需求沟通经典话术-“三句半”

❖ 第⼀句：排除障碍，建⽴沟通

三句半营销话术之第⼀句： “简单来说……”

✓ 话术举例：基金定投、手机银行

❖ 第⼆句：精准赞美，降低防御

三句半营销话术之第⼆句： “它特别适合于……”

✓ 话术举例：基金、贵金属

❖ 第三句：得到快乐，避免痛苦

三句半营销话术之第三句： “您使⽤了（购买了）之后……”

✓ 话术举例：基金定投、贵金属

❖ 第四句：得举例佐证，促成销售

三句半营销话术之第四句： （举例，或促成技巧……）

✓ 话术举例：基金定投

（四）厅堂销售引导需求话术

接待客户

理解客户

探寻需求

话术：保险、基金、黄金

聆听技巧：听事实、听关联、听感觉

陈述产品的利益：FAB法则实战

理财产品话术

信用卡话术

手机支付话术

信用贷款话术

（七）销售的促成：识别购买信号

（八）异议问题处理沟通技巧：认同+赞美+反问

◆ 实战演练：模拟+话术