《柜员工作流程及突发情况处理》

《柜员工作流程及突发情况处理》

主讲：朱老师 （6-12课时）



一、柜员的角色定位与专业形象塑造

1. 临柜人员是一线服务人员

2. 临柜人员是一名出色的一线营销人员

3. 临柜人员是一名重要的一线信息收集员

4. 临柜人员是操作风险控制的关键

二、柜员的工作定位与岗位职责

1.

执行金融业务各项规章制度,掌握金融业务处理系统普通柜员权限内容，并

在所属权限内进行日常业务操作；

2. 负责本柜员现金、凭证盘点，做好日终轧账，确保账实相符；

3.

了解客户需求，充分利用柜面向客户进行业务宣传和推荐金融产品，将意向

客户转介绍给理财经理；

4. 负责本柜员工作区间内的办公物品和环境整洁；

5. 负责本柜台办公设备的开启、关闭和运行维护；

6. 配合支行长开展业务的宣传、推广工作；

7. 与柜员职能相应的其他职责。

三、柜员现场管理操作实务

柜员的规范操作流程

1. 柜员业务操作协奏曲

2. 高效业务受理的技巧

（二）柜台突发事件处理技巧 （除营业厅现场服务投诉以外的突发事件）

1. 存款挤兑应急处理

2. 业务系统故障应急处理

3. 火灾应急处理

4. 发生抢劫应急处理

5. 网点客流激增应急处理

6. 示威围攻网点应急处理

7. 客户突发疾病应急处理

8. 客户人身伤害应急处理

9. 酗酒闹事应急预案

四、 风险无处不在

柜面操作风险种类及起因

1. 操作风险的主要分布状况

➢ 个人业务

➢ 公司业务

➢ 信贷业务

2. 操作风险诱因分析

➢ 人员因素

➢ 内部因素

➢ 系统因素

➢ 外部因素

（二）柜面业务中的各种操作风险防范

1、关注人员因素带来的操作风险

2、防范新业务发展引起的操作风险

3、防范硬件设施因素带来的风险隐患

4、防范外部因素引起的操作风险

5、加强三道防线职能，充分发挥联动作用

五：增强抵御风险的能力

农信社柜台操作风险提示要点

1、过渡性科目管理

2、账户管理业务风险

3、存取款业务风险

4、批量业务管理

5、柜员、密码管理

6、有价单证、抵押物品、重要空白凭证管理

7、业务印章管理

8、待人办理业务

9、预留印鉴管理

10、交接制度

11、现金库（箱）管理

12、平帐和账务核对