一线人员全景沟通

一线人员全景沟通

讲师：陈松

课 程 纲 要

【课程名称】一线人员全景沟通

【课程背景】

在一线人员的日常工作中，沟通无处不在，他们既要与上级领导、同事保持良好的沟通，还要与客户建立良好的协作关系。可在实际的工作中，他们的沟通效果却很难让人满意。沟通中的问题和现象主要表现在：

想法很好，效果却不理想。

出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪。

表达的很清楚，但对方却仍然误解。

为什么用心沟通，对方却感受不到？

对不同的人，应该如何进行沟通？

处在不同的情况，应该如何进行沟通？

如何让沟通更有效？

……

《一线人员全景沟通》课程通过案例解析、互动活动、小组讨论、模拟实操等方式，使学员掌握对上级、同事、客户沟通的本质和影响沟通效果的相关因素，既有解决沟通问题的思路，还有高效沟通的方法和工具，有效帮助一线人员提升沟通效果，从而提高工作效率，有效解决工作中的问题。

【课程收益】

掌握与上级领导沟通的方式与方法

掌握与同事沟通的方式与方法

掌握与客户沟通的方式与方法

掌握与不同性格人员进行沟通的策略

掌握在不同情境下的沟通策略

【课程对象】企业一线人员

【课程时长】2天，每天6小时，共12小时

【授课方式】理论讲授+小组讨论+互动活动+案例研讨+模拟实操

【课程要求】

讲师用白板及白板笔；

分组研讨，按4-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

每组准备白板纸3张，彩色白板笔每组三种颜色，便利贴每组三种颜色；

宽胶带、双面胶每个小组1个。

【课程大纲】

第一单元：什么是沟通？

互动活动：你画对了吗？

沟通的基本模型

乔哈里窗与沟通内容选择

案例研讨：沟通中的公开区

案例研讨：揭露你的隐藏区

案例研讨：发现你的盲区

案例研讨：隔绝大家的封闭区

小组讨论：乔哈里窗给我们什么启示？

成为职场“金镶玉”

第二单元：影响沟通的主要因素

立场是沟通成功的前提

互动活动：团队辩论赛

站在他人的立场看问题

“功夫在诗外”的启示

信任是沟通的基础

基于能力的信任

基于动机的信任

基于动机信任的三种方法

小组讨论：建立团队信任的方法

小组讨论：让客户信任的方法

情绪是沟通的保障

什么是情绪？

案例研讨：情绪的污染与转移

管理好情商

人生职场三个圆圈圈的故事

三种情绪的应对方法

厌倦的解决办法

焦虑的解决办法

失落的解决办法

模拟实操：学会说太好了

案例研讨：学会发现他人的好

情感是沟通的关键

中国人际关系的特点

案例研讨：中国的人缘

案例研讨：人与人间的人伦

案例研讨：人际交往的核心是人情

人情与报大于施

动之以情VS晓之以理

第三单元：向上沟通

向上沟通的基本原则

向上汇报工作的时间选择

向上汇报工作的方式选择

向上汇报的逻辑思维

向上汇报工作的内容界定

案例讨论：汇报工作的原则

案例讨论：汇报方式如何确定？

与上级沟通的六个技巧

模拟实操：征求上级的意见

第四单元：团队沟通

案例研讨：团队沟通的常见现象分析

互动活动：大家一起来

小组讨论：为什么团队沟通效果不佳？

团队沟通的定位：合作伙伴

案例研讨：团队中的角色与分工

团队成员与的冲突与解决

建设性的冲突的方式与解决办法

破坏性冲突冲的方式与解决办法

如何与团队成员成功探讨问题？

头脑风暴法

世界咖啡法

第五单元：客户沟通

小组讨论：客户想要的是什么？

客户沟通的三大目的

高品质客户沟通的五大要素

服务意识

用心服务

主动服务

双赢思维

客户服务的八大铁律

职业形象

良好姿态

声音掌控

服务用语

专业素养

用专业提升沟通品质

专业是客户服务的基础

高品质客户沟通的五个要素

看：读懂客户的肢体语言

问：问对问题好沟通

听：积极倾听的七个步骤

说：说别人想听的而不是自己想听（表达的FAB法）

动：用行动将沟通结果落地

模拟实操：客户沟通情景模拟

客户异议处理

客户常见的五大异议

客户异议的处理的六大方法

模拟实操：“难缠”的客户又来了

第六单元：性格类型与沟通策略选择

工具测评：性格类型测评

指挥型性格的特点与沟通策略

情感型性格的特点与沟通策略

随和型性格的特点与沟通策略

精准型性格的特点与沟通策略

综合型性格的特点与沟通策略

第七单元：情境类型与沟通原则

紧急情况下的沟通原则

重要场合的沟通原则

客服投诉的沟通原则

模拟实操：不同情景类型的沟通演练

第八单元：课程回顾与答疑