医务工作者仪容仪表、服务礼仪培训课纲

《医务人员仪容仪表、服务礼仪培训》

主讲：蒲黄

【课程背景】

患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。

工作礼仪是医疗服务人员综合素质的集中体现，是提升患者满意度的前提，是提升医疗服务质量的首席要素。

工作礼仪包括不仅包括医疗服务人员的仪容+仪表+仪态，还包括对患者的语言沟通、服务技能，更包括积极的服务态度、先进的服务理念。

真正优雅的礼仪来自于内心，同时体现出对患者、对自己的双重尊重。

本次培训用80余幅专业示例图片以及20多个典型案例与学员充分互动，现场模拟演练，让医疗服务人员直观理解、快速掌握工作礼仪规范。

真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。

【解决痛点问题】

解决员工工作仪容不整洁、仪表不标准、仪态不规范的问题；

解决员工工作态度不端正、不积极，严重影响工作状态、工作品质的问题；

解决员工对待患者/同事不主动、不微笑、不尊重的问题；

解决员工不了解办公礼仪，不会接人待物，不会正确沟通的问题；

解决员工办公场所脏、乱、差，严重影响工作效率的问题；

解决员工没有忠诚感、不懂感恩公司、拒绝承担、缺乏责任心、缺乏诚信等问题；

【学员收获】

干净的仪容、整洁的仪表、规范的仪态；

学会接人待物礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、沟通礼仪、目光礼仪，迅速应用工作中；

学会爱业、敬业、精业、勤业；

学会感恩公司，提倡对企业忠诚，勇于承担职责，做到对人诚信；

学会打造个人、团队、企业使命感，植入每一位员工的DNA；

【工具与技巧】

掌握办公场所6S管理工具

掌握“正话反说”沟通技巧

掌握“四个控制”倾听技巧

掌握“口吐莲花”赞美技巧

掌握“大小三角”目光交流法

掌握“三感+三笑”服务理念

【课程特色】

标杆示范、工具分享、案例讨论、互动点评、角色体会、引导借鉴、举一反三。

【课程对象】医疗服务人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、医院服务礼仪的概念与内容：

1.什么是服务礼仪？

2.注重仪容仪表的4个意义：

图片案例：《医务工作者的微笑》分享；

“十全十美的微笑 ”的启示：三个“展示”,两个“诠释”的含义 ；

双重尊重的含义：

如何教会员工”三笑”？

尊重地笑+感恩的笑+感动的笑

二、仪容仪表“从头开始”：（28幅专业示例图片点评与讲解）

1.头部、面部注意细节：

2.头发注意细节：

3.手及手指注意细节：

4.工作服装注意细节：

5.首饰注意细节：

6.工作姿势注意细节：

互动游戏：《礼仪站姿游戏》

游戏启示：站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。

三、服务礼仪“交流篇”：

1.目光交流注意细节：

互动案例：《对视游戏》

案例启示：关注、注视、倾听与尊重患者；

“许可空间” 大小三角法则；

社交礼仪中的眼神运用。

2.交流语气注意细节：

互动案例：《有话好好说》《接电话》

案例启示：忌讳用语的负面结果；

语调运用不当与理解误解；

四、服务礼仪“行动篇”：

1.为患者让路礼仪注意细节：

2.音量控制注意细节：

3.公共场合注意细节：

案例游戏《坐电梯》多人参加

案例启示：礼节礼貌与文化素养；

案例游戏《握手与递名片》

案例启示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化；

4.职场站姿坐姿注意细节：（30幅专业示例图片点评与讲解）

男士三种站姿示例：

女士礼仪站姿示例：

错误站姿示例：

坐姿要优美挺拔。

五、服务礼仪“精神面貌篇”：

六、服务礼仪“素质篇”：

1.应答礼仪注意细节：

2.接人待物礼仪注意细节：

3.乘车就餐礼仪注意细节：

案例分享：《法国的早餐》

4.开会培训礼仪注意细节：

七、服务礼仪“状态篇”：

案例分享：《迷迷糊糊》

案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；

八、服务礼仪“态度篇”：

1.服务态度注意细节：

案例分享：《扫兴》

案例启示：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。

九、服务礼仪“语言技巧篇”：

1.不该说的话：

案例分享：《心痛》《惹祸的嘴》

案例启示：语言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.必须说的话：

案例分享：《100%》

案例启示：永远不要说不知道，那样患者会怀疑你的态度；

告知问题，有一项做到不出问题。

3.正话反说：

案例分享：《讨厌的开水壶》

案例启示：职场中如何化解矛盾，缓和矛盾，变坏事为好事。

4.反话正说：

互动游戏：《口吐莲花》

游戏启示：对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用；

十、综合素质提升：

1. 员工的品格：

游戏：《满满的杯子》

启示：

能力决定你所在的位置，品格决定你能在这个位首待多久；

任何成功都建立在品格之上；

品格是骨架、是基石；

没有品格什么都不是，什么都无从谈起；

2. 品格的培养：

案例讨论《野狗型员工？小白兔型员工？猎犬型员工？》

3. 培养员工的忠诚感：

案例《摘缨会》

4. 员工要学会感恩：

尊重自己，为自己而笑；

尊重同事，为他们而笑；

感恩公司：工作机会和发展平台；

感恩患者：衣食父母；

感恩同事：支持伙伴、依赖战友；

感动患者：创造温馨的环境；

感动同事：营造积极乐观快乐的工作氛围；

6. 如何打造个人、团队、企业使命感？

使命感定义：承担责任、持续行动的积极心态；追求目标、锲而不舍的进取精神；

使命感作用：坚定奋斗信念、明确努力方向、激发工作动力；

行使使命案例《丰田的服务》

启示：

使命植入每位员工基因，成为思维习惯、下意识行动；

强化个人、团队执行力，公司做到这一点就算成功；

启示：牢记使命

不断灌输、不断喊出、形成口头禅；

植入每一位员工的DNA，形成思维习惯、形成下意识指导行动；

员工将公司的事情当作是自己的事情，充满动力；

7. 员工如何做到爱业、敬业、精业、勤业？