中层管理-金融消保管理进行时

《金融消保管理进行时》

【课程背景】

在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。

课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。

【银行现状】

当下，在厅堂的消保管理中我们发现存在这些困惑：

1.管理者对金融消费者权益保护理解和认知不足；

2.厅堂管理与服务人员对银行网点主要服务内容带来的消保工作认知不清晰；

3.缺少对监管消保类管理文件的深刻解读，导致在实际消保服务管理中落地性不强。

【培训目标】

认识金融消费者保护的价值和意义；

透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；

【培训对象】银行消保管理者、支行行长、运营主管等。

【培训目标】1天（6小时）

【课程大纲】

第一篇：金融消保挑战与机遇

金融消费者权益保护前世今生

银行消保工作面临挑战与机遇

1）银行网点的服务内容

讨论：目前网点服务面临的困难和挑战是什么？

消保工作存在的问题

消保意识未具象化

消保监管未文化化消保机制未管理化

第二篇 消保管理的监管要求

一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第5号（以下简称“5号令”）

5号令的七大亮点

5号令的细致解读

1）金融机构的行为规范

2）顶层设计

建立健全全流程金融消费者权益保护机制

建立健全全流程金融消费者权益保护的内控机制

3）建立金融消费者保护适当性制度

4）突出金融消费者的权利保护

5）规范金融机构的宣传行为

6）消费者金融信息保护

7）金融消费争议解决

8）信息保护相关罚则

9）营销宣传罚则

二、5号令带来的影响

第二篇 金融消保的风险启示

一、金融消费者与一般消费者的区别

二、消保八权益的管理与启示

财产安全权

情景研讨：厅堂安全管理及应对措施

知情权

自主选择权

案例讨论：银行的服务、合规与消保管理

风险提示及应对策略

公平交易权

案例讨论：公平交易与消保服务风险提示及应对策略

依法求偿权

最高人民法院发布了：《全国法院民商事审判工作会议纪要》。

案例讨论：客户购买基金，做了风险评估，银行为何还败诉？

受教育权

受尊重权

案例分享：特殊客户群体的服务

信息安全权

视频观看：客户信息泄密为什么会发酵？

管理启示：信息安全权带来的风险提示及应对

第三篇 金融消保的管理实践

全流程消费者权益保护体系

金融消保的应对策略与建议

案例分享：某银行消保实践