厅堂服务投诉预防与投诉处理

《银行厅堂金融消保服务管理》

---厅堂服务投诉预防与投诉处理

【课程背景】

在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。

课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。

【银行现状】

当下，在厅堂的消保管理中我们发现存在这些困惑：

1.管理者对金融消费者权益保护理解和认知不足；

2.厅堂管理与服务人员对银行网点主要服务内容带来的消保工作认知不清晰；

3.缺少对监管消保类管理文件的深刻解读，导致在实际消保服务管理中落地性不强。

【培训目标】

认识金融消费者保护的价值和意义；

强化厅堂所有管理者对银行消保服务管理的理念和观念，接受银行的各种变化和改革，以积极心态面对各种挑战。

对厅堂的主要金融服务管理内容包括大厅客户迎候管理、客户分流到位如何快速准确了解客户需求、高低柜业务办理、自助机具系统运行、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置、适老化服务、岗位联动服务等方面，有了更深入地理解与实践方法。

透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；认识金融消费者保护的价值和意义；

学习客户投诉处理技巧和方法，提升银行的正面形象；学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪；认识有效处理客户投诉的意义及重要性。

【培训对象】 银行网点负责人、客户经理、大堂、柜员、消保专员等。

【培训目标】 1天 6小时

【授课方式】 课程讲授+实际案例+理论分享+技巧方法

【课程大纲】

第一模块 消保在线-—消保管理监管要求

一、投诉通报与消保思考消费投诉通报白皮书

什么是消费投诉

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

第二模块 投诉预防—服务规范强化管理

国标对网点消保服务管理要求

消保八权益行业对标主要要求

消保八权益在厅堂与主要工作要求解读

二、细服务规范到强服务管理

1.从百佳网点学服务文化

规范化服务管理流程

规范化服务管理与工作落地方法

2.消保服务管理特征

三化

五提示

五应有

场景化服务与网点智能联动管理

案例分享：厅堂有多少客户投诉可以扼杀在萌芽？

服务联动机制

服务联动营销

服务四位一体

厅堂服务十场景管理

第三模块：转诉为金—客户沟通诉障速决一、客户投诉原因分析

1、人是情绪动物

2、化解情绪的有效方法

3、客户为什么不满意

4、客户投诉原因的12种个分类

二、投诉处理的方法与技巧

1.客户沟通的一个通用公式与一句经典致歉词

案例演示：公式与经典词演绎

2.提高说服力的两个技巧

案例：客户要求减免贷款利息

话术分享：快速提升客户说服力的方法

3.有效沟通三步骤

案例：客户开卡被拒引发的投诉

分享：有效沟通三步骤话术

4.客户抱怨处理服务四阶段

5.客户沟通的六示原则6.客户投诉处理七步流程

7.客户投诉处理八个步骤

分享：客户投诉处理话术

三、投诉处理典型案例分析与应对策略

【案例分享】账户管控的热点问题

【案例分享】客户吞卡投诉处理

第四模块 消保服务---八大权益案例启示

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

金融消保八权益服务启示

1）财产安全权

视频观看：厅堂的安全隐患

情景研讨：客户人身安全权在网点如何落到实处？

2）知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权

案例讨论：大堂经理、高柜低柜对公、智慧柜员机等岗，在为客户提供业务办理、业务指导和产品营销如何将知情权和自主选择权落到实处？

客户知情权与自主选择权的现场管理、风险提示及应对策略

3）依法求偿权

适当性义务在哪些监管中都有提及？

案例讨论：客户购买理财，做了风险评估和双录，银行为何还败诉？

管理启示：适当性义务要求、应对思路、双录要求

4）受尊重权

适老化服务

案例讨论：适老化服务在我们厅堂

5）信息安全权

案例分享：客户信息安全在在营业厅现场管理点

情景讨论：信息安全权带来的风险提示及应对