基层-金融消保服务与转诉为金

《金融消保服务&转诉为金》

---金融消费者权益保护服务管理与客户投诉管理

【课程背景】

在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。

金融监管机构明确指出，金融消保工作在金融领域发挥了“减震器”和“舒压阀”的基础性作用，金融消费投诉管理并非独立于金融机构的经营活动，而是整体经营链条的有机组成部分。因此，充分解读监管管理规章与条例，从政策入手，看监管合规之要求，融消保管理于服务中，将投诉预防放在前端，将消保工作做实，方可减少金融消费者投诉。金融机构需要对消保工作的监管和诉讼风险引起足够重视。

本课程通过解读监管规章与条例、投诉数据分析和案例分享分析了银行在金融消保服务的现实情况，指出银行人员在金融消保服务意识、服务文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制，如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。

随着客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，将消保工作融入日常服务与管理中；同时发生金融消费投诉，要建立四早思维， “早识别、早预警、早发现、早处置”，也是对投诉管理的重要抓手。快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。所以投诉要想有效快速处理除掌握方法技巧外，还需要加强银行职员消保服务意识和服务能力， 培养化解客户抱怨的沟通能力，做好消保服务文化建设管理，从而顺利解决金融消费投诉。

【银行现状】

当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：

１.厅堂服务人员未准确理解自身的角色和定位，缺乏专业的沟通方式、方法，较难获得客户的信任。

２.对金融消费者权益保护理解和认知不足；

４.厅堂管理与服务人员对银行网点主要金融消保服务内容认知不清晰；

５.不知道怎么处理客户投诉；

６.缺少金融消保与合规、风险、优质服务如何融合的方法与技巧。

【培训目标】

认识金融消费者保护的价值和意义；

透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；

对厅堂的主要金融服务内容包括大厅客户迎候分流、高低柜业务办理、自助机具系统运 行、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置等方面， 有了更深入地理解与实践方法。

认识有效处理客户投诉的意义及重要性。

学习客户投诉处理秘籍，提升银行的正面形象 。

学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪。

【培训对象】银行的大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

【培训目标】1 -2天 （6 小时/天）

【课程大纲】

第一篇：因势利导--消保管理挑战与机遇

1、金融消费者投诉通报的白皮书

2、银行消保工作面临挑战与机遇

3、 思考：金融消费者投诉价值分析

第二篇：防患未然—服务管理智能联动

一、从千百佳创建看金融消保

二、厅堂服务与投诉预防

三、多少客户投诉危机，其实都可以熄灭在萌芽

投诉案例分析：银行工作人员就是这么对待客户的吗？

四、厅堂服务管理点如何避免客户投诉

1、厅堂关怀

2、厅堂微沙

3、服务动线

4、站位三角

第三篇 保持在线--金融消保监管要求

一、金融消保管理进行时

1、金融消保前世今生

2、为何进行金融消费者权益保护？

3、金融消保的监管要求（重点解读以下）

《全国法院民商事审判工作会议纪要》

最高人民法院发布了：《全国法院民商事审判工作会议纪要》。

案例讨论：客户购买基金，做了风险评估，银行为何还败诉？

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》

二、人民银行五号令解读

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中国人民银行令〔2020〕第 5 号（以下简称“5 号令”）

1、5 号令的七大亮点

2、5 号令的细致解读

金融机构的行为规范

顶层设计

建立健全全流程金融消费者权益保护机制

建立健全全流程金融消费者权益保护的内控机制

建立金融消费者保护适当性制度

突出金融消费者的权利保护

规范金融机构的宣传行为

消费者金融信息保护

金融消费争议解决

信息保护相关罚则

营销宣传罚则

3、五号令带来的影响

三、金融消保八项权益

1、金融消费者与一般消费者的区别

2、金融消保的八大权益与风险管理

财产安全权

视频观看：厅堂的安全隐患

情景研讨：厅堂安全管理及应对措施

知情权

自主选择权

观看视频：柜员的服务、合规与消保

应对情景讨论：柜员做好服务、合规与消保的步骤

客户知情权与自主选择权的现场管理

风险提示及应对策略

公平交易权

依法求偿权

受教育权

“315”对客户进行金融消保我们宣传什么？

金融知识篇

投资理财篇

个人征信篇

依法维权篇

金融消保客户教育的形式

案例分享：公众教育进行时

情景演练：厅堂金融知识小讲堂

受尊重权

案例分享：特殊客户群体的服务

特殊客户群体的延伸服务机制

信息安全权

视频观看：客户信息泄密为什么会发酵？

情景讨论：信息安全权带来的风险提示及应对

第四篇：转诉为金—客户沟通投诉管理

一、客户投诉升级的原因

1、什么是消费投诉？

2、从意见本管理看客户投诉管理闭环

3、客户为什么要投诉？

4、客户投诉升级原因分析

二、客户投诉处理流程与技巧

1、客户现场投诉处理原则

2、投诉处理行为禁忌

3、投诉处理语言禁忌

4、好声音价值百万

5、通用客户沟通公式

6、客户情绪管理 9 字诀

7、经典致歉词怎么说？

8、如何提高对客户说服力？

9、处理客户抱怨四步技巧

10、投诉处理技巧沟通话术

三、投诉处理的典型案例

投诉处理典型案例分析与应对策略

【案例分析一】客户现场 KO 柜员

【案例分析二】难缠客户 PK 大堂

【案例分析三】吞没卡被销毁引起投诉

四、消费投诉引发 PDCA 管理思考

1、影响投诉事态发展两个关键要素

2、必须遵循的金融机构处理投诉基本原则