Bank3.0到4.0的网点精细化管理

《Bank3.0到4.0的网点精细化管理》

一、课程背景

随着Bank3.0到4.0时代来临，客户到底需要什么？什么样的服务方式才是客户所需要的？银行应该回归到什么初心，如何直击客户内心最深处的需求，让客户能够接受4.0时代的服务方式。

而智能化的来临，智能柜台推广下各岗位厅堂人员的新工作能力打造，已经成为当下银行驱动网点智慧升级的重点管理方向。

因此，在3.0向4.0时代迈进和智能柜台管理双形势下，厅堂精细化管理如何提升服务营销效能，如何优化新岗位流程的转化，包括大堂服务专员如何宣导客户使用智能柜台？网点人员如何有限的业务过程时间里深挖客户需求，实现良好人机智能互动等。

结合厅堂“典型网点管理场景”、“客户投诉沟通术”、“智能柜台下的补位联动机制”和“服务场景化”等管理，为网点精细化管理提供课程输出。

二、课程对象：银行网点负责人、运营管理者、大堂客户服务专员等。

三、课时：6课时/1天

四、课程收益

1、明确理念：明确Bank3.0向4.0金融迈进下，精细化现场管理的意义；

2、强化效能管理：以提升网点综合效能为导向，将“服务体验”“团队绩效提升”“关键流程优化”管理落于实处；

3、塑造文化：打造网点一线团队文化，特别是激发新生代员工的主动服务意识，使服务外化于行，内化于心；

4、变诉为金：提升客户异议及服务突发事件的处理能力，将金融消费者8项权益保护深入到投诉预防中；

5、工具固化：学习管理技术和客户沟通技术的日常工具 。

五、课程内容

第一模块 第一性原理

一、第一性原理现实应用及思考

第一性原理是什么？

抖音为何发 “火”?

智能设备的怎样“贴心”?

二、第一性原理的银行业务应用

1、银行应该服务谁？

2、客户在哪里？如何触服客户？客户真实的需求是什么？

3、用什么样的形式和什么样的人服务客户？

4、如何实现网点精细化管理的价值？

三、 Bank4.0的零售业务经营如何融入第一原理

1、客户定位

2、渠道定位

3、服务定位

4、产品定位

5、合作伙伴定位

& 学员现场讨论、点评与总结

第二模块 现场精细之管理力

一、智能精细化管理

从千百佳创建标准引发的思考

动线优化看空间美看服务效能；

人机智能联动节点管理

& 讨论案列：某行网点服务规范考核带来的启发

二、服务体验化管理

1、客户体验管理

2、智能服务场景体验

& 学员现场讨论、点评与总结

第三模块 团队管理之组织力

一、员工联动化管理

分工与联动

绩效与管理

& 学员现场讨论、点评与总结

二、网点文化力管理

服务文化，点滴渗透

8090后员工特点解析——“新草莓”人的危机

阿里的六脉神剑启发

趋同价值观的方法

& 学员现场讨论、点评与总结

第四模块 客户管理之服务力

一、正确认识客户投诉的意义及价值

1.投诉报告分析：中国银行业投诉分析

2.视频欣赏：从客户现场PK柜员看客户需求

3. 客户心理需要分享

二、学习金融消费者权益保护法

1.金融消费者权益保护法细则

2.消保金融案列解读与应对方法

案列讨论 ：

案列1 服务异议引发的金融消费纠纷

案列2 未成年人的存折密码如何设置

三、投诉过程中的沟通亲和术

1.建立良好沟通的亲和技术

2.如何迅速匹配不同类型的客户情绪

技术分享：匹配技术——快速赢得客户的好感

情景演练：客户沟通之同频共情

3．如何说话让客户觉得暖心

技术分享：汉堡包式沟通话术

现场练习：客户沟通之暖心话术技巧

4.如何带领客户去到我们想要的思考维度？

技术分享：亲和技术之先跟后带

现场练习：客户沟通之先跟后带技术