5G时代数字化新零售银行智慧转型-360度服务力升级

《5G时代数字化新零售银行智慧转型》课程背景：

2020，作为百年未遇大变局之年，足以重新书写历史的记忆。2020发生的种种变化与万象百态，使每一个地球人都处在巨大冲击的漩涡中，更需要我们对过去的反思和对未来的预测展望。2020也许是全球社会发展的一个分水岭，难以阻断的疫情将可能长期影响我们的生活方式， 科技正在成为无冕之王，未来我们生活行为和社会意识将改变，新金融、新科技、新消费、新商业与新设计成为趋势浪潮的推动者，也必将影响未来社会从文化到价值的走向……

无接触数字化新零售智慧服务成为发展趋势。无接触服务指双方不需要直接接触就能实现服务。那么“无接触数字化智慧银行”引而待发。在疫情背景下,商业银行也面临着亟待解决的两个痛点:一是如何无接触的实现新客户获取;二是如何无接触地服务好老客户。解決第一个痛点需要搭建完善客户接触渠道,并建立对客户的识别系统;解决第二个痛点则需要实现精准销售、精准服务,增强老客户的黏性。建设“无接触数字化新零售智慧银行",可以立足于坚实的科技支撑体系与强大的风险管控能力,实现优质的客户体验,得到商业银行的普遍认可、广泛参与和强力推进。

与此同时，各类新政策鼓励“无接触"服务。受疫情影响,政府及监管机构都对银行实施无接触服务给予鼓励,如电子印章合法化、电子合同推广人脸识别技术应用等,政策支持是建设"无接触数字化新零售智慧银行"的良机。

主讲老师：封冰斐

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大型商业银行柜面服务经理、客户经理等一线各岗位

课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：亲和洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、目标导向

课程收益：

● 趋势与预见，发现银行数字化转型与零售业务营销新机会；

● 经此这一疫，银行积极探索与全量客群深接触的重要渠道；

● 洞察银行转型需求，萃取转型的本质，做一流银行真转型；

● 通过线上化的方式重构商业银行智慧零售跨界营销新体系；

● 构建零售智慧银行的线下服务管理，做新金融的新引领者。

课程大纲

第一讲 不断为未来打算，做最好的自己

1、2024不再熟悉的世界

时代的不确定性

黑天鹅后时代的影响

2、银行网点的发展趋势

《银行网点发展趋势调研报告》

对银行网点发展的影响？

未来5年内，银行网点的形态将发生何种变化？

未来5年内，网点主要服务对象应该是谁？

疫情过后已习惯上线处理业务的客户习惯将产生何种改变？

未来网点发展模式与方向有哪些？

3、第一性原理的银行业务应用目标

银行应该服务谁？

客户在哪里？如何触服客户？客户真实的需求是什么？

用什么样的形式和什么样的人服务客户？

如何实现网点精细化管理的价值？

4、转型的惯性阻力墙—内外部六挑战

1）客户对银行的期望限制了数字化转型

2）数据监管制度的不一致限制了银行创造价值的能力和兴趣

3）准备和能力不足限制了金融科技公司与银行的合作

4）规范性法规和过时法规限制了大型银行的数字化转型计划

5）人才结构的变化迫使很多银行重新思考未来需要什么样的人才

6）传统的风险意识文化与追求创新的高风险偏好相冲突

5、可视目标管理工具

我们的目标是什么？

为何要将目标可视化？

目标管理可视化工具

情景演练：目标可视化管理之平衡轮

第二讲：降维不降效，如何打造“无接触银行”

1、用户画像--趋势洞察视角

1）云生活

2）宅世代

3）社区微生活化

4）后浪新生

5）对话适老

6）健康我做主

案例分析：“Z世代”注意了！建行开了哔哩哔哩主题网点

2、更多更新更有趣金融生活在云端--从金融知识到美好生活

1）关心房子与股市，面向未来春暖花开

2）刷抖音搜行家看科普，知识增长守护财富

3）金融市场多波动，金融内容大爆发

4）从定存选择到购房决策，你要的内容云端全都有

5）内容活动主题广，金融话题参与强

3、完善客户服务运营体系

在线自助服务

无人现场服务模式

远程人工服务模式

4、提升无接触服务模式

只管传播---互联网时代的营销思维

增强线上与客户及时交互的能力

强化客服中心的响应能力

提升“点到点”的服务能力

5、微信营销微信营销的意义

微信的使用情况

微信营销的必要性

三步get微信营销技巧

我是专家

个人网络形象塑造

谁说不是广告？

某行的线上服务促营销

& 分享案例：某行线上营销培训营的启发

头脑风暴：如何搭建网点个人只管传播金融体系

第三讲：从“理性服务”到“感性服务”再到“场景服务”—— 厅堂获客之服务力

1、客户到底要什么？

解决问题的能力——专业

舒适热情的服务——真诚

从千百佳网点创建标准引发的服务管理思考

厅堂服务触点的体验管理

厅堂动线管理四先四后原则

从百佳银行学服务文化

从动线管理看现场员工服务联动管理

服务联动机制

服务联动营销

服务四位一体

从银行投诉看厅堂管理的迎候管理

厅堂服务九主动服务管理

厅堂服务十场景服务管理

& 讨论案例：厅堂服务十场景流程再设计

从服务管理机制看服务创新

某行的服务授权机制

某行的弹性组合管理

厅堂服务效能提升九工具解析

站位三角---如何覆盖到访客户？

四位一体---如何进行联动服务和营销？

预排分流---早班客户的到访管理

需求激发---到访客户的金融需求激发秘笈微沙课堂---营销触点的流程管理

弹性机制---如何进行网点岗位的劳动组合？

归因巡视---管理学中的归因法运用

核心一句---如何教会员工掌握产品的营销机会？

& 情景演练：执行力九工具的具体运用

第四讲：百花齐放正当时，跨界共生最能赢

1、一切皆可云化

1）流量为王：流量沉淀-流量运营-流量转化

2）线上平台：短视频平台+直播平台+工具平台

3）场景切入：行长直播+银企联动+扶农助农+企业带货

4）流量积累：个人流量+本地线下流量到私域流量池

5）能力提升：会策划-会分工-会执行-会运营

6）工具赋能：场景营销之运营场景工具学习

& 情景演练：如何制作金融宣传小视频

2、好内容即生产力，品牌创新长线增值

讲知识做公益，品牌建设春风化雨

发视频做直播，专业内容信任累积

3、乘风破浪全场景创建关键力

选题井喷，垂类扩展青年引领，高线集中

行家解读，深入浅出

高端对话，大咖直播

深度内容，价值回归

爆款频出，完美出圈

人设多元，各有所长

转型线上，拥抱直播

吸粉增收，合作双赢

第五讲：数字化线上场景获客线下管理升级与模式创新

1、数字化岗位云端畅游

每日工作清单梳理

客户经理的晨会

发送服务信息

线上服务客户-客户画像

线上服务客户-需求分析

线上服务客户-资产配置

线上服务客户-异议处理

客户电访

夕会绩效总结

情景演练：数字化线上场景服务营销沙龙活动策划

2、数字化线上营销线下目标管理之三维力

1、目标效能管理一三四

什么是目标效能管理？

团队目标“一”识

目标管理三效法

目标工作四化法

小组研讨：根据网点实际情况，数字化线上场景客户服务营销工具体系搭建

3、提高产出杠杆力

提高个体杠杆率的方法

提高组织杠杆率的方法

三步管理提升团队产出杠杆率

情景演练：如何制作线上营销手账服务客户？