（支行长消保管理）银行网点服务指标国标解读与消保服务管理提升

《银行网点服务评价国标解读与消保服务管理提升》

【课程背景】

在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。

课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实消费者权益保障等对策给予方法和策略。

【银行现状】

当下，在厅堂的消保管理中我们发现存在这些困惑：

1.管理者对金融消费者权益保护理解和认知不足；

2.厅堂管理与服务人员对银行网点主要服务内容带来的消保工作认知不清晰；

3.缺少对监管消保类管理文件的深刻解读，导致在实际消保服务管理中落地性不强。

【培训目标】

认识金融消费者保护的价值和意义；

强化厅堂所有管理者对银行消保服务管理的理念和观念，接受银行的各种变化和改革，以积极心态面对各种挑战。

对厅堂的主要金融服务管理内容包括大厅客户迎候管理、客户分流到位如何快速准确了解客户需求、高低柜业务办理、自助机具系统运行、金融产品与服务推介、金融政策及金融知识宣传教育、客户投诉及应急处置、适老化服务、岗位联动服务等方面，有了更深入地理解与实践方法。

透过金融消费者保护的八大权益及案例研讨，更深入的理解厅堂金融消保服务内涵及管理机制；认识金融消费者保护的价值和意义；

学习客户投诉处理技巧和方法，提升银行的正面形象；学会客户有效沟通的技巧，快速帮助客户疏导情绪；认识有效处理客户投诉的意义及重要性。

【培训对象】 银行消保管理者、支行负责人、运营主管等。

【培训目标】 1天 （6小时）

【授课方式】 实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习

【课程大纲】

第一模块 消保在线-—消保管理监管要求

一、投诉通报与消保思考消费投诉通报白皮书

消费投诉引发的思考

消保服务价值分析

金融消保管理进行时

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

建立健全全流程金融消费者权益保护机制

建立金融消费者保护适当性制度

突出金融消费者的权利保护

规范金融机构的宣传行为

消费者金融信息保护

金融消费争议解决

信息保护相关罚则

9、营销宣传罚则

第二模块 对标落地—服务规范强化管理

一、国标对网点消保服务管理要求

消保八大权益行业对标主要要求（以“银协168条”示例）

消保八大权益主要与部分工作要求解读

二、细服务规范到强服务管理

1.从百佳网点学服务文化

规范化服务管理流程

规范化服务管理与工作落地方法

2. 客户服务手册到实际应用

服务形象

服务规范

服务流程

神秘检查

3.消保服务管理特征

三化

五提示

五应有

场景化服务与网点智能联动管理

服务联动机制

案例讨论：厅堂有多少客户投诉可以扼杀在萌芽？

服务联动营销

服务四位一体

厅堂服务十场景管理

团队赋能激发教练力

管理杠杆率最高的行为

如何激发人的动力和潜力？

强有力提问的赋能方程式

第三模块 赋能升级—八大权益管理启示

财产安全权

视频观看：厅堂的安全隐患

情景研讨：客户人身安全权在网点如何落到实处？

知情权

三、自主选择权

观看视频：柜员的消保服务、合规与营销

应对情景讨论：柜员做好消保服务、合规与营销的要点

案例讨论：大堂经理、高柜低柜对公、智慧柜员机等岗，在为客户提供业务办理、业务指导和产品营销如何将知情权和自主选择权落到实处？

客户知情权与自主选择权的现场管理、风险提示及应对策略

公平交易权

案例分享：银保监会消费者权益保护局为何**银行侵害消费者权益行为进行行政处罚？

处罚通报给我们的风险提示及应对策略

依法求偿权

适当性义务在哪些监管中都有提及？

案例讨论：客户购买理财，做了风险评估和双录，银行为何还败诉？

受教育权

案例分享：公众教育进行时

案例分享：厅堂金融知识小讲堂如何延伸至线上？

受尊重权

适老化服务

案例讨论：适老化服务在我们厅堂

案例分享：特殊客户群体的服务

信息安全权

&案例讨论：客户信息安全在在营业厅现场管理点

情景讨论：信息安全权带来的风险提示及应对

第四模块：转诉为金—客户沟通诉障速决一、投诉处理的方法与技巧

客户沟通六示要素客户沟通通用公式

客户投诉处理七步流程

经典致歉词

处理客户抱怨四步技巧

提高说服力的技巧

情景演练：快速提升客户说服力的方法

二、投诉处理典型案例分析与应对策略

【案例分享】账户管控的热点问题

【话术讨论】账户管控话术讨论

情景演练：账户管控话术三、投诉管理的PDCA闭环

1.影响投诉管理落地的两个关键要素

2.投诉处理过程管理闭环

3.金融机构投诉处理七原则