《跨部门高效沟通技巧》-1天

《跨部门高效沟通技巧》

讲师：林竹

【课程收益】

通过本课程系统化的学习，了解人际沟通的心理学原理，学会如何通过观察、研究、提问了解沟通人的思想和需求，提高理解和反馈的能力，掌握人际沟通的核心原则与常规沟通模式，熟练运用打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧，保证每个人能很好的相互配合和合作，加强团队精神，来完成共同的目标。

【课程特色】

1.实战性--系统化的课程结构，实战的课程内容，讲述的是老师曾经做过的工作。

2.落地性--结合柯式四级评估，帮企业最大限度做到课程内容落地于员工工作中。

3.实操性--打破传统的培训模式，以咨询式培训为主导，有利于学员培训后转化。

4.参与性--以示范指导、模拟训练、案例分析为主要授课方式，提高学员的参与能力。

5.方案性--提供的是一个系统又完善的培训方案，而不是一个简单的培训课程。

6.效果性--培训效果即是培训前后变化，培训方案可将培训效果一目了然呈现出来。

【课程对象】

企业内部各层级员工

【课程时长】

1天，6小时

【课程安排】

破冰：

1.为保证效果、增加授课的趣味性、互动性、参与性，采用团队竞赛的培训方式。

2.进行团队分组，确定每组的队长、队名、口号。

3.宣布课程进行中的团队比赛规则。

(一)沟通基本技巧

1.沟通的含义

2.沟通所包含的要素

1)信息的发送者

2)信息的接收者

3)信息的内容

4)信息的传递手段

5)信息的反馈

6)环境

游戏：指令传达

3.沟通中信息传达应包含的内容

4.正确的信息传递和沟通的过程

5.常见沟通中的障碍

1)地位的影响。

2)语义问题。

3)感觉失真。

4)环境混乱。

5)无反馈。

6)时间限制。

7)对主题不了解。

8)发出的信息不完整、不准确。

9)距离的阻隔会影响沟通的效果。

10)沟通方法不得当。

案例分析：刘经理该怎么办？

(二)面谈沟通技巧

1.面谈沟通的态度(强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作)

2.面谈沟通的基本原则

1)同理心

2)站在企业的角度考虑问题

3)按照职责范围采用合作的方式沟通

3.成功面谈的程序

1)面谈的准备。

2)进行面谈。

3)判断、分析面谈结果。

小品：对话

4.提问的技巧

5.表达的技巧

6.倾听的技巧

游戏：消息

7.面谈中有效运用肢体语言(声音、眼神、手势的运用)

8.面谈中应注意的事项

案例分析：一次失败的谈话

(三)与上级沟通技巧

1.沟通的原则

1)配合上级的工作模式

2)认知自己的角色

3)认清职责，坚决执行命令

2.接受工作任务

1)领导的要求

2)确保指示明确具体

3)对执行过程中可能出现的本人无法解决的问题你有权提出来

4)在资源方面应取得上级的支持

3.向领导汇报工作

案例分析：梁丰该怎么办？

4.说服领导的技巧

1)选择恰当的提议时机

2)资讯及数据都极具说服力

3)设想领导质疑如何回答

4)说话简明扼要，重点突出

5)充满自信

6)给领导充足的时间考虑你的建议

案例分析：扁鹊劝蔡桓公

5.与各种风格的领导打交道技巧

1)控制型领导的特点及沟通技巧

2)互动型领导的特点及沟通技巧

3)分析型领导的特点及沟通技巧

案例分析：施女士该怎么办？

6.劝领导改变想法的建议

案例分析：旅游计划

(四)与下属的沟通技巧

1.布置工作

1)正确传达指令意图

2)5W1H的方法

2.沟通方式的选择

1)命令式的沟通

2)指导式的沟通

3)扶持式的沟通

4)委托式的沟通

3.赞扬下属的技巧

1)赞扬的态度要真诚

2)赞扬的内容要具体

3)注意赞美的场合

4)适当运用间接赞美的技巧

案例分析：失败的赞美

4.批评下属技巧

1)要尊重客观事实

2)采用“三明治”的批评方式

3)选择适当的场所

案例分析：乔利民上任

(五)跨部门沟通技巧

1.跨部门沟通困难的原因

1)过于看重本部门，忽视其他部门。

2)失去权力的强制性。

3)尽可能把责任推给别人。

4)部门间的利益冲突。

2.培养跨部门客户服务意识

1)同理心

2)站在企业的角度考虑问题

3.建立完善的跨部门沟通机制(按照职责范围采用合作的方式沟通)

4.跨部门间沟通流程

案例分析：大王的跨部门沟通

(六)人际关系的处理

1.人际交往的心理障碍(自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视)

2.处理人际关系的原则

3.乔哈里窗口

4.乔哈里窗口给我们的启示

5.人际矛盾的处理方式

1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)

2)目标。共同目标是什么？

3)可供选择的方案(每一种沟通态度可能导致的结果)。

4)选择。 什么样的解决方法符合双方的需求？

5)确认。解决方法是什么？

案例分析：奖金的分配

(七)与不同风格人沟通技巧

1.沟通风格的类型

2.和蔼型人的特点及沟通技巧

3.社交型人的特点及沟通技巧

4.分析型人的特点及沟通技巧

5.指挥型人的特点及沟通技巧

测试：认识你的沟通风格

(八)电话沟通技巧

1.电话沟通的态度

2.接听电话流程

3.拨打电话流程

4.注重电话沟通细节

案例分析：老王为什么生气

课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑

三、问卷（反应层面评估）：

1.培训项目结束时，立即通过问卷调查的形式，来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的评估。包括对培训讲师、培训科目、设施、方法、收获、特别是培训内容的看法。这个评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考。

2.依据授课内容，对学员听课后的感知情况，进行课程后评价并统计结果。将评价数据与培训前调研数据做比对，以此来确定学员在培训前、后，对知识掌握的提高程度。通过培训前后的数据对比，将培训效果的基本价值直观体现出来，避免培训后看不到效果的尴尬，让企业领导看到实实在在的培训效果，有利于培训主管开展工作。

3.问卷结果由机构或者企业汇总，并提供一份汇总版评估表。