银行网点服务质量提升培训

服务品牌建设：《银行网点服务质量提升》



课程背景





目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热

化，提升银行服务品牌，打造国际一流品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好

地适应时代发展，实现企业的发展愿景，行方为提高基层网点服务质量、提升服务效能

，针对检查测评结果做针对性培训。



二、课程收获





1.提升服务意识，掌握厅堂各岗位服务流程及内容；





2.掌握与客户沟通的服务技巧，降低厅堂客户投诉率.





三、课程特点





案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性





授课形式





课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟





五、授课时间



0.5 - 1天



六、课程内容



第一模块 服务质量与服务测评方式

❖ 什么是服务，以及银行服务从1.0 - 4.0提升对比！

❖ 顾客满意度测评与神秘客检查

❖ 厅堂考核项目说明

❖ 客户关心的服务要素

第二模块 网点环境卫生及硬件配置盘点

❖ 门前环境 — 整洁、有序

❖ 硬件配置盘点：机具设备类、铭牌类、宣传资料类、便民设施类等



第三模块 网点人员服务规范要求

❖ 规范服务之 —— 仪容仪表：

1. 行服穿着规范：男士篇与女士篇

2. 工号牌佩戴标准

3. 发型标准：男士篇与女士篇

4. 妆容规范：女士着淡妆上岗

5. 配饰规范：男士篇与女士篇

❖ 服务规范之 —— 语言规范：

1. 首问普通话

2. 五个有声服务

3. 十字文明服务用语

4. 服务禁语

❖ 服务规范之 —— 行为举止：

1. 三姿标准：站姿、坐姿、走姿标准（现场演练）

2. 微笑服务标准规范

主动微笑，配合微笑的眼神与声音，微笑保持

三笑论、三化论

微笑训练的方法（现场演练）

3. 双手接递

4. 指引手势

第四模块 提升满意度 —— 厅堂各岗位服务重点

❖ 厅堂礼貌用语总结及优化

❖ 厅堂开门迎客礼规范

❖ 网点晨会流程规范

❖ 大堂经理岗服务要求及服务流程七步曲：

迎 — 分 — 陪 — 跟 — 缓 — 辅 — 送

❖ 高柜人员服务流程七步曲：

举手迎 — 笑相问 — 礼貌接 — 及时办 — 巧营销 — 提醒递 — 目相送

❖ 理财经理岗服务九步曲：

厅堂识别 — 主动招呼 — 自我介绍 — 了解需求 — 产品介绍 — 评估风险 — 操作风险

— 增值介绍 — 礼送客户

❖ 保安、保洁履职及形象

（本模块学习结合角色扮演和现场演练）