客户满意度与投诉处理技巧培训

《客户满意度与投诉处理技巧培训》



课程背景



针对当前市场情况，客户对服务满意度要求明显提高，银行业作为金融行业的带领者

，致力于客户满意度的打造，提升服务质量，降低客户投诉率。



二、课程收获





通过学习，使员工了解当下客户满意度的标准，了解客户投诉的原因及处理方法与技

巧。





三、课程特点





案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性





授课形式





课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟





五、授课时间



半天



六、课程内容



第一模块 服务与满意度的关系

← 什么是服务

← 服务的结果取决于什么

← 服务的层次有哪些

← 讨论互动：问题一、问题二

← 优质服务的内容包括哪些

← 客户满意度的定义

← 客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

← 什么是客户投诉

← 客户投诉导致的后果

← 客户投诉与不投诉的数据统计



第三模块 产生客户投诉的原因

← 客户为什么会投诉

← 投诉抱怨产生的主要因素

← 案例分析（一）

← 案例分析（二）

← 我们在工作中常见的情绪

← 案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

← 常见投诉客户画像分类

← 客户投诉处理原则

← 客户投诉处理流程

← 客户投诉抱怨处理技巧

← 正确认识客户投诉

← 应对客户投诉话术之3F法