《银行消费者权益保护与投诉处理技巧》课程提纲 银协

消费者权益保护与投诉处理技巧

培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理

自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……

本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。

【课程特点】案例教学，情景演练

本课程以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握媒体应对、客户投诉处理技巧等难点。

【老师优势】银行在职，经验丰富

老师目前还在银行任职（某国有银行消保中心），银行从业经验近30年，专职处理客户投诉20年，工作期间总结了大量的经验和案例，其中《客户投诉处理36计》已在国家版权局通过版权认证。

【课程大纲】

消保新规解读 及工作重点

《新办法》总体评价

效力层级更高

适用范围更明确

违法成本更高

《新办法》主要内容

3、消保工作重点及风险防范

消保八项权益及案例分析

消保八项权益解读

用银行案例阐述消保八项权利

案例一：伪卡盗刷事件

案例二：营业厅摔伤的老人

案例三：不休止的营销电话

案例四：3元短信提醒资费风波

案例五：不该拨打的电话

……

三、老年客群服务及创新建设

服务设施完善安全

老年客户服务流程

主动迎入、识别需求、提供帮助、礼貌送别

老年客户服务机制建设

老年客户服务创新：老年驿站的打造

案例一：电动三轮车开进银行营业厅

案例二：阿尔兹海默症老人独自办理业务

案例三：94岁老人社保卡新开户

四、金融纠纷化解及投诉应对

金融纠纷趋势及化解对策

客户投诉原因分析

有效避免客户投诉

七项技巧：看、笑、听、说、问、答、动

客户投诉处理技巧 (36计)

引离现场

入座交谈：入座后会降低客户10%不满情绪

礼貌奉茶：传递尊重与重视，稳定客户情绪

认真记录：体现出认真重视，缓冲情绪

聆听技巧：找出客户真正的心理状态

感谢客户:感谢比道歉更重要

认同客户：寻找情感共鸣点

及时处理：服务补救法则“1—10—100”

缓兵之计

调查事实

………………

5、投诉典型案例分析

案例一：营业厅哭泣的女士

案例二：客户疯狂后的平静

案例三：不该挨的一巴掌

案例四：嚣张的王女士

案例五：写给总行行长的一封投诉信

案例六：客户要求经济赔偿怎么办？

案例七：假币风波如何应对？