商业银行厅堂客户服务风险防控 6h

【课程主题】商业银行厅堂客户服务风险防控

【课程对象】厅堂客户服务经理

【课程收益】

1、强化厅堂员工合规意识。

2、以案说法明确厅堂各项业务风险隐患。

3、举一反三防控风险化解危机。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、厅堂客户服务风险及压力

1、外部风险冲击持续加大（案例）

2、监管对合规管理要求愈加严苛（案例）

3、员工风险行为引发内部案件增加（案例）

二、厅堂环境建设风险防控

1、工作环境内保障客户人身财产安全

（1）日常安保工作梳理

（2）外部风险事件防范（案例）

（3）突发事件应急处理（案例）

2、设备管理与维护

3、监控管理与录像检查（案例）

4、厅堂外来人员管理（案例）

5、公民个人信息保护

三、厅堂服务操作风险防控

1、反洗钱：加强客户身份识别

（1）一审开户文件

= 1 \* GB3 ①有效证件及辅助证件的审核认定

= 2 \* GB3 ②瑕疵证件受理标准（案例）

= 3 \* GB3 ③联网核查异常情况处置（案例）

= 4 \* GB3 ④失效身份证应对建议及依据（案例）

（2）二审意愿

= 1 \* GB3 ①涉及银行账户买卖的可疑开户特征（案例）

= 2 \* GB3 ②个人客户开户理由审核要点

= 3 \* GB3 ③拒绝可疑开户的法律、法规依据和沟通话术（案例演练）

（3）三审身份

= 1 \* GB3 ①冒名、假名开户的作案手法（案例）

= 2 \* GB3 ②如何识别冒名开户（案例）

= 3 \* GB3 ③冒名、假名开户的应对措施（案例）

= 4 \* GB3 ④冒名开户的法律责任认定（案例）

2、电信诈骗识别与拦截

（1）转账业务“三个清楚” （案例）

（2）日常巡视“三个务必” （案例）

（3）诈骗拦截“三个步骤” （案例）

3、特殊客户群体业务受理

（1）特殊人群相关法律法规

= 1 \* GB3 ①监管对金融消费权益保护工作的要求 受尊重权（案例）

= 2 \* GB3 ②民法典中民事行为能力的认定标准

= 3 \* GB3 ③民法典中有关“代理”的规定

（2）16周岁以下未成年人

= 1 \* GB3 ①法定监护关系证明文件（案例）

= 2 \* GB3 ②不应由基层群众性自治组织（村居委会）出具证明的事项

= 3 \* GB3 ③机构指定监护的认定（案例）

（3）身体不便的成年客户群体

= 1 \* GB3 ①委托书的要素要求（案例）

= 2 \* GB3 ②境内委托公证文书审核（案例）

= 3 \* GB3 ③面谈面签合规要点（案例）

（4）精神残疾的成年客户群体

= 1 \* GB3 ①可受理的身体状况证明（案例）

= 2 \* GB3 ②受理残疾人证的注意事项及真伪查询（案例）

= 3 \* GB3 ③机构指定监护的认定（案例）

四、厅堂工作人员职业操守

1、公正透明、服务群众

（1）提升团队内部协同能力（案例）

（2）加强员工外部沟通能力（案例）

（3）投诉处理规范、及时（案例）

2、熟知业务、适度服务

（1）代客操作风险后果（案例）

（2）业务指导风险防控（案例）

3、诚实信用、合规营销

（1）严格营销人员上岗考核机制

（2）加强产品信息披露，持续客户教育工作（案例）

（3）实施产品销售专区管理

4、严守底线、防控案件

（1）厅堂人员典型案件分享（案例）

（2）银行案件三后果：法律惩处、行政处罚、行内处分