存量客户管理课纲

存量客户管理课纲：（客户经理管户包提升策略）

老师简介：

陈老师：营销实战专家 ，某知名股份制银行金牌讲师。参加全国人力职协举办的“我是好讲师、我有好课程”大赛荣获“全国百强讲师”和“全国十强精品课程”。从事银行工作15年，有着非常丰富的营销与服务经验。先后从事过:柜员、理财经理、信贷业务主管、零售部经理、支行行长、私人银行中心总经理。专业资质：CFP国际金融理财师、RFP 国际注册财务策划师、中级经济师。擅长领域：精通银行零售领域所有产品，擅长高净值客户的拓展、提升与维护。受邀到二十多家金融机构和政府部门培训。经历中国农业银行、某知名股份制银行工作背景，从事过银行各岗位工作，积累了从一线到管理岗位的工作经验。曾经持续多年省分行业绩本条线冠军，尤其在大额保单和复杂业务的营销以及高端客户的拓展提升和维护方面有过硬的技巧和独到的见解。

精品课程——《存量客户管理—客户经理管户包提升策略》课纲模块

授课时长：一天（6个小时）

课程背景及目的：存量客户尤其是存量高价值客户是银行的重要资源，是为银行创造利润的重要来源，因此，做好存量客户的管理，从存量客户中挖掘和提升效益是银行工作的重点，是实现贵宾客户管理、资源激活优化、提高客户对银行的贡献度和满意度的必要措施。也是当下“以客户为中心”战略转型的重要抓手。

前言：当前，世界面临“百年未有之大变局”，全球经济贸易规则和产业链分工重构，大国关系与国际竞争格局洗牌，给市场环境带来广泛而深远的影响。作为周期行业，商业银行的经营发展将面临现实的挑战和冲击。但属于服务业本质的银行，客户作为商业逻辑起点本源不会变，金融服务人们美好生活的根本不会变，由客户到用户，重视用户体验将是新一轮可能从根本上解决商业银行痛点的商业模式。存量用户的激活唤醒与提升管理已迫在眉睫！

授课方式：实战案例剖析、角色演练、提问互动、分组讨论、精彩点评、启发学员旧知引导激发新思维。

课程特色：理论与实践相结合、轻理论重案例，鲜活真实，极具参考与模仿价值。

“四型”教学模式：实战型（有多年的实践经验） 、有效型（针对企业和学员的需要能解决实际问题）、有趣型（有互动有演练让学员积极主动参与吸收）、启发型（引导学员触类旁通、建立正确的思维模式、行为习惯，做好训、练结合，学以致用）

课程收益：让银行管理者掌握存量客户管理的策略和指导方法，从而有效开展工作

让学员意识到存量客户的重要性从而改变对待老客户的态度

让学员掌握存量客户唤醒、提升和维护的一些技巧从而提高工作效率提升业绩

让学员学握存量客户管理的一些知识并运用到实际工作中，灵活运用举一反三

课程大纲：

第一部分：存量客户管理的意义：存量客户盘活的意义与影响

第二部分：存量客户管理的策略(四步法)

一、存量客户的分类：

1.分层的目的是便于落实管户责任、提升差异化服务水平、提高客户黏性）

2.系统判断与人为分析，名单制分配管理

3.分层服务与营销的做法：摸清家底、名单分配、完善信息、明确目标、制定行动计划

4.分配原则：熟户认领、价值优先、生熟交叉（管理层导向）

5.分类细则：在我行资产状况、社会背景和身份、兴趣爱好、年龄结构、潜在需求

二.存量客户的分析（根据客户画像进行价值剖析，判断价值客户类型），不同存量客户逐渐流失的原因分析（跟进不到位、曾经不满意、同业竞争、无主动需求、无人管户等等）

三.存量客户的经营（提升服务水平、提高客户经理产能、提升客户贡献度）

1.过程管理：每日每周每月每季提升维护的动作及成效督导检阅

2.存量客户管理的实战案例萃取剖析：存量客户维护中遇到的困难和痛点：（员工畏 惧心态，和客户并不熟，技能不足，不知如何营销

四.存量客户唤醒的方式：电话、微信、面访、活动邀约

高效电话邀约、面谈实战技巧、深度KYC技巧

早准备（存量客户名单的梳理及分配）电话邀约名单制

电访名单筛选的方法、电访前如何做好初步KYC

重过程（每日电访的数量和质量的监督管理）电话数量质量并举制

每日电、面访量的明确和质量的反馈汇报总结

3、强效能（通过电话达到的效果回检）电访效果、能力双飞制每日通过电访提升的业绩以及优秀案例的分享，理财经理能力提升的举措，团队良好氛围的营造

第三部分:存量客户提升的方式：链式提升四步曲

案例分析：略

通过实际案例头脑风暴，如何进行挖掘提升，营销精髓汇聚提练

第四部分:存量管户客户维护的方式：

日常维护和特殊维护（关系营销总策略——关系诊断与评估）

如何建立信任关系（亲切度、专业度关系到信任度）

发展深度客户关系策略（客户关系发展与合作战术、高效客户发展关系策略）

互动互惠、知彼解已、创新用心、解决痛点、分类画像

第五部分:存量客户MGM五大秘籍：推动措施和营销技巧

“3WMP”转介法（备注此转介法为获全国十大精品课程的参赛课程）

提醒：本人原创课程，请勿转发，感谢配合！