《银行客户经理高效沟通能力提升》（课纲）（1-2D）

银行客户经理高效沟通能力提升

随着移动互联网技术的不断完善，发展和向传统行业的渗透，人们的金融消费形态呈现日益多样化和个性化。最近五年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考，创新和变革。

在金融市场的激烈竞争大环境下，银行从业人员的压力也逐年增强，作为银行营销人员的您是否有过情绪难以控制、压力无法承受的情况？是否有过和客户，领导，同事沟通不畅的情况？如果有，您是放任放纵，还是控制和疏导？如何调整自己的心态来面对变化呢？

随着世界经济的不断市场化和全球化，以及竞争机制的不断完善，中国的金融行业竞争在急剧升级，根据适者生存的法则，当代企业的竞争常常表现为一群人对另一群人的比拼；所以，作为这场银行业竞争的排头兵----客户经理，其对自身沟通能力和推动能力就显得尤为关键。如何增强沟通意识与提升沟通技能？《银行客户经理沟通能力提升》就是为解决这些问题而设置的专业课程。以理论为线索，实务和案例为主线，展开讲授，通过讲师的生动描述让学员有许多共鸣感，课后对工作都有实质上帮助

课时：1－2天（6-12个小时）

导语：体验经济时代的银行面临的新的挑战与压力

1、新经济下银行业网点新四化

智能化

轻型化

社区化

体验化

2、银行网点面临新挑战

传统业务智能机器分流

互联网侵蚀中低端客户

移动支付工具瓜分市场

同行竞争手段花样百出

第一章：银行客户经理沟通心态塑造

学习心态

营销心态

自省心态

抉择心态

包容心态

空杯心态

第二章：银行客户经理高效沟通技巧

一．人际沟通技巧

1.沟通定义的要素

2.沟通的三重境界

3.沟通的障碍

4.沟通中存在的问题

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）单项沟通

4）不沟通各自为政

5.银行员工工作中如何进行有效的沟通(沟通技巧)

1）维护自尊

2）寻求参与

3）同理倾听

4）确认理解

5）程序建议

6，雷鲍夫法则与有效沟通

二：人际沟通中情绪与情商管理

何为情绪

何为情商

情商低的四种表现

强调过去忽视现实

－理解今天的银行已经与过去不同

－理解学历只代表过去学习力才代表未来

－理解顺势而为的必要性

过于自尊委屈难忍

－银行工作中委屈如何面对

－委屈是人生成长的催化剂

只见树木不见森林

－眼界决定境界

－格局决定未来

执着是非善争对错－相对思维优于绝对思维

－横看成岭侧成峰

情商与智商的关系

情商高智商高——人人拥戴

情商高智商低——人见人爱

情商低智商低——人皆无奈

情商低智商高——人见人菜

第三章．客户经理沟通中的关键要素

1. 信赖度

2. 专业度

3. 有形度

4. 同理度

5. 反应度