《顾问式销售训练与客户关系管理》（课纲）1D-2D

顾问式销售训练与客户关系管理

（可以定制）

[课程背景]

随着中产阶级的强势崛起，消费升级快速迭代，人们越来越追求个性化消费，“物美价廉”不再被人们提及，在这波消费浪潮中，怎样才能不被淹没？

我们是不是还在以自身角度向客户介绍产品？你有没有发现，无论我们讲得多认真，客户却越来越不领情，甚至有些反感？归根到底是在这个供大于求的时代，客户选择越来越多，而我们的销售模式却还停留在原地。那么怎样走进客户心理，获得客户认同呢？

顾问式销售是一种站在客户角度，以客户为中心的销售模式，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立，不仅要求销售人员熟练运用分析能力、创造能力、说服能力匹配客户需求，还要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。

本课程结合老师18年营销经历和多家企业营销顾问经验，基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深入洞察客户心理，提前做好异议防范，让你快速掌握销售成交技巧。

课程设计真实还原销售场景，通过大量的案例、话术和实战演练，直面销售流程中的每一个环节和关键节点，输出一套工具和方法，即学即用。

适用对象：销售总监、销售经理/市场经理、主管/店长、销售精英/店员

授课方式：采用互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；

授课时间：1天/6小时

[课程收获]

洞察消费心理，直击人性弱点；

挖掘客户需求，掌握销售技巧；

建立销售体系，完善销售流程；

解决销售难题，提升营销业绩。

[课程大纲]第一讲：商务沟通-洞察客户心理想法

1、给的艺术

给名-塑造感觉

给利-享受实惠

给法-解决问题

2、问的技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：如何通过问话转变客户的观念？

4）问话的6种问法

问开始-建立关系，破冰

问兴趣-同频共振，话题

问需求-深度挖掘，方案

问痛苦-扩大问题，解药

问快乐-畅想未来，蓝图

问成交-达成合作，倍爽

3、聆听艺术

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

4、学会使用最美的语言-赞美

1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）

2）明赞技巧（PMP）

3）暗赞技巧（MPMP）

5、投其所好-不同性格客户的沟通之道

完美型-性格特征及沟通禁忌

助人型-性格特征及沟通禁忌

成就型-性格特征及沟通禁忌

艺术型-性格特征及沟通禁忌

理智型-性格特征及沟通禁忌

安全型-性格特征及沟通禁忌

活跃型-性格特征及沟通禁忌

领袖型-性格特征及沟通禁忌

和平型-性格特征及沟通禁忌

实战训练：与客户不同层次的商务沟通

与决策者沟通

与使用者沟通

与技术专家/设计师沟通

与价格把关者沟通

与内部教练/眼线沟通

第二讲：产品讲解-瞬间吸引客户注意力

1、产品卖点（亮点）提炼

卖点的三大特征

关于卖点的四大思考

卖点提炼方法

在同质化产品中如何提炼差异化卖点

练习：产品现场提炼卖点/亮点

2、闪亮登场-让观众过目不忘

服装搭配的注意事项

确认眼神，找到对的那个人

现场互动技巧

戏剧化展示，引发好奇心

有奖问答

3、精彩演绎-让内容生动起来

讲故事

讲情怀

讲历史

讲数据

讲痛点

讲案例

讲传说

讲梦想

自身案例：一场成功的新闻发布会

登台：上台现场展示（台上学员演讲，台下学员扮演客户，现场点评）

第三讲：商机挖掘-精准把握客户需求

1、客户市场格局分析

1）全球知名型

2）集团多元型

3）行业纵深型

4）区域代表型

5）飞速成长型

2、客户采购习惯/过程分析

1）采购流程（初次进入程序）

2）采购决策小组分析

3）影响客户购买因素

3、客户公司信息收集与分析

1）客户公司的三到五年规划

2）客户公司年度经营目标

3）客户公司创新管理能力

4）客户公司经营发展情况

5）客户公司的账务状况

客户公司的组织架构变化

4、客户关键个人信息收集与分析

1）基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历

2）个人性格：外向、内向、理性、感性

3）当前困扰点

4）业务合作情况

5）与你的关系程度

6）其他嗜好

练习：通过客户画像筛选我们的目标客户

5、需求挖掘—SPIN模型训练

请列举经常问客户的5个问题？

背景问题（S）

难点问题（P）

暗示问题（I）

需求-效益问题（N）

演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术

第四讲：客情关系-客户关系管理与维护

1、客户关系级别

1）供应商之一

2）首选供应商

3）业务顾问

4）战略合作伙伴

2、客户关系管理地图

1）认识客户

2）客户调研

3）数据库建立

4）懂客户（预知需求，快人一步）

5）为客户创造价值

案例：某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理

3、客户管理专家四大特征

1）发自内心

2）全面详细

3）永不满足

4）关注动态

4、客户满意度与忠诚度培养

1）满意度VS忠诚度

2) 客户流失预警与重拾管理（生命周期管理）

3) 客户异议处理

4) 价值营销是长期合作的关键

5、投诉处理与危机管理

1）投诉应对机制

2）投诉的书面/邮件回复报告注意事项

案例：一次不谨慎的客诉书面回复，让公司损失300多万。

3）投诉向危机演变：将危机控制在发酵阶段

案例：某公司因产品质量纠纷未妥善处理，客户利用互联网进行攻击，竞争对手也闻风而动，广而告之…..

4) 关注事态发展，建立危机公关组织

5）危机谈判

6）危机处理策略与善后管理

6、让客户感动的四种服务

1）贴紧需求、快人一步

2）塑造感觉、产生幻觉

3）超越自我、创造价值

4）废其功夫，深度依赖