“转怒为喜”投诉处理技巧提升课程大纲

《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

【课程收益】：

1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的

类型、投诉的类型、投诉的级别等；

2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析

、理解客户投诉目的与动机；

3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；

4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤；

5、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

【课程对象】：营业大厅

【课程时间】： 1-2天

【课程大纲】：



|培训单元主题及培训要点 |

|投诉处理应有理念 |

|抱怨是金 |

|投诉是我们的成长与提升的生命线 |

|投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源 |

|投诉是考验我们情绪管理能力 |

|投诉是考验我们的沟通能力 |

|避免8种错误的方式对待客户投诉 |

|1、只有道歉没有进一步行动 |

|2、把错误归咎到顾客身上 |

|3、做出承诺却没有实现 |

|4、完全没反应 |

|5、粗鲁无礼 |

|6、逃避个人责任 |

|7、非语言排斥 |

|8、质问顾客 |

|影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： |

|1、处理时的沟通语言 |

|2、处理的方式及技巧 |

|3、处理时态度、情绪、信心 |

|投诉客户心理分析与期望值管理 |

|客户抱怨/投诉的原因和目的 |

|客户三种需求 |

|业务咨询办理 |

|倾诉发泄 |

|尊重认同 |

|客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因 |

|主体：顾客自己的原因 |

|客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 |

|媒介：对产品和服务项目本身的不满 |

|客户抱怨产生的过程 |

|1、由量的积累到质的飞跃； |

|2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投 |

|诉 |

|-客户抱怨投诉的三种心理分析 |

|求发泄的心理 |

|求尊重的心理 |

|求补偿的心理 |

|客户抱怨投诉目的与动机 |

|精神满足 |

|物质满足 |

|投诉客户的类型 |

|期望值管理 |

|期望如何产生 |

|客户的期望分类 |

|服务沟通过程中如何引导客户思维并将客户期望管理在 |

|一个恰当水平 |

|民投诉处理的六步骤 |

|步骤1:聆听客户问题[话术演练] |

|步骤2:收集客户信息[话术演练] |

|步骤3:分析客户问题[话术演练] |

|步骤4:归纳客户问题[话术演练] |

|步骤5:澄清真正问题[话术演练] |

|步骤6:确认客户问题[话术演练] |

|解决客户问题的技巧 |

|客户问题解决的程序和技巧 |

|程序1:确认用户问题 |

|程序2:向客户提供建议方案 |

|程序3:检验用户对建议方案理解程度 |

|程序4:客户对建议方案提出异议时的应答 |

|程序5:对客户问题和解决方案总结归纳 |

|程序6:征询客户意见 |

|什么是沟通 |

|沟通常见障碍 |

|沟通的途径和原则 |

|电话沟通的十大“黄金定律” |

|体验活动：沟通游戏与分析 |

|客户情感沟通四部曲 |

|表达服务意愿（场景案例教学） |

|应用同理心（场景案例教学） |

|表示承担责任（场景案例教学） |

|回应客户需求（场景案例教学） |

|客户性格分析 |

|了解客户性格、心理特点与行为表现 |

|力量型(C)：性格特征和表现 |

|完善型(M)：性格特征和表现 |

|平稳型(P)：性格特征和表现 |

|活跃型(S)：性格特征和表现 |

|不同客户性格在沟通中的表现 |

|“攻击”沟通表现 |

|“专横”沟通表现 |

|面对不同性格的沟通引导 |

|理性沟通作用 |

|感性沟通作用 |

|常见问题的沟通话术 |

|常见服务情景用语与服务忌语 |

|让客户感觉舒服的表达 |

|常用同理心的用语 |

|改变固有的表达习惯，积极表达的方法 |

|有效沟通的技巧——服务认同法 |

|什么是服务认同法 |

|认同客户的技巧 |

|案例分析：抱怨及投诉客户如何应对 |

|常见问题应对处理及话术训练 |

|客户投诉处理流程细节演练 |

|受理投诉时的技巧 |

|如何有效记录投诉内容 |

|向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧 |

|工程类问题投诉处理 |

|费用类问题处理技巧 |

|案例演练:客户投诉的有效应对 |

|难缠客户的典型类型及心理分析 |

|情绪激动型 |

|冷静理智型 |

|难缠客户处理3大策略 |

|对事不对人 |

|给他一个理由 |

|有理有节 |

|难缠客户处理的特殊方法 |

|强化训练：骚扰客户应对 |

|职业倦怠的认知基础 |

| |

|科学解读职业倦怠 |

|职业倦怠的特征 |

|职业倦怠的主要来源 |

|应对职业倦怠的6R策略 |

|阳光心态 |

|生命是一种积极的心境 |

|改变环境而不是受制于环境 |

|塑造积极心态的四行动 |

|四大电力服务人员职业心态修养 |

|建立主动“心” |

|培养责任“感” |

|形成团队“气” |

|引动求变“意” |

|生命品质与工作 |

|“应付工作”的伤害 |

|生命品质与工作 |

|克服成长的障碍 |

|有责任才有价值 |

|改变消极心态三方法 |

|关注美好，学会积极思考 |

|自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 |

|重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 |

| |

|调节情绪、拥有随喜心 |

|什么事情绪 |

|负面情绪带来的伤害 |

|情绪的“钟摆效应”…… |

|处理客户负面情绪的“四步曲” |

|体验活动：自我催眠法的技巧 |

|提升EQ，做情绪主人 |

|合理情绪治疗（RET） |

|沟通分析训练（TA） |

|同理心训练（empathy） |

|压力调适与情绪发泄演练 |

|调节情绪的技巧 |

|学与练：情绪表达的四个核心途径 |

|学与练：有效宣泄情绪 |

|学与练：身心互动技巧 |

| |

|自我滋养、放松身心、舒缓压力 |

|压力脱敏方法：静心呼吸 |

|压力脱敏方法：冥想，放松 |

|压力脱敏方法：被动式放松 |

|减压的营养与运动策略心 |

|（理性情绪疗法）感受工作的快乐 |

|寻找导致职业倦怠的局限性信念 |

|认识信念与职业倦怠的关系 |

|寻找职业倦怠背后的限制性信念 |

|练习：寻找限制性信念：是哪些个人信念引发职业倦怠 |

|提升信念、化解职业倦怠的方法 |

|破框法、环境换框法、意义换框法 |

|学与练：提升限制性信念 |

|建立积极的思维路径，打造阳光心态，感受工作的快乐 |

|运用价值技术、快乐工作 |

|认识价值—内心的驱动系统 |

|正面价值与负面价值的推动力 |

|化被动动机为自我动机 |

|工作的三个认知层次：工作、事业、使命 |

|价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值 |

|运用目标的力量，重启工作热情 |

|运用格式塔的力量，启动内心动力和能量 |

|打开网状激活系统，让潜意识为目标达成创造条件 |

|爱上目标，重启工作热情 |

|心理剧：撕梦 |

|增强内心力量、缓解心理疲乏 |

|提升内心力量的方法：悦纳自我，接纳他人，同意过去 |

|，让爱流动 |

|心理绘画练习，找寻潜意识的自我形象 |

|催眠体验：意念的力量 |

|自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前 |

|爱的方程式 |

|悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术 |

|心理剧：天堂之巅 |

|站在天堂之巅，重新感受着自我，当爱流动时，内心更 |

|加强大 |





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