服务效能提升与营销技巧培训课程大纲

服务效能提升与营销技巧培训课程大纲

【课程目标】

服务意识提升：通过对员工服务意识培育引导、职业素养的固化训练，培养良好的职业习惯，提高服务意识；

服务流程规范：从员工心态、行为举止到为客户服务的工作流程、标准规范、合规文化和具体细节，全方位打造银行从业者专业服务形象；

情绪压力疏导：通过培训，让员工从内在建立对工作的自发主动性，梳理感恩、阳光、向上的心态，提高工作效率，激发员工服务营销积极性与自我学习意识；

营销能力提升：掌握服务营销流程标准化流程，通过厅堂营销、存量盘活、电话营销等技能培训，提高营销人员综合营销技能；

【授课方式】

可行方法+案例+实操工具

【授课时间】

2天

【培训安排】

第一天：情绪压力疏导+服务意识及服务能力提升

第二天：营销技能提升+合规文化建设

【授课内容】  

第一天：银行人服务意识及服务能力提升

第一讲：银行的“涅槃重生”思维

一、银行环境的现状与前景

1.新形势下银行的变革趋势

2.银行网点的现状与未来发展

3.银行员工面临的挑战和机遇

4.银行网点对比分析

二、奋斗者的职业心态修炼

1.最安全的银行在哪里？

案例：最艰苦的地方有最能打硬仗的人

奋斗者VS劳动者

案例：“百佳”网点里三起三落的最美大堂

现场互动：

你未来的核心竞争力是什么？

不同的定位能否改变自身的发展？

大环境下如何迎接银行转型？

你能够快速进行角色转换吗？

第二讲：银行人情绪压力管理

认识银行人情绪的真相

情绪左右人生

案例分析：某银行员工情绪智能管理案例

互动练习：负面情绪的创造性管理策略

工作绩效的轮回是如何产生的

职场厄运的轮回

探索隐藏的心智模式

心智模式构造

身心灵的影响

寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱

人脑与五大感官的关系

案例分析：银行新员工与老员工之间的冲突

小组分享：与自己和解

激发正面情绪从正念开始

发掘自己的资产

建立正面语言的模式

重建新的自我形象

压力来了，如何减除？

NLP简快心理疗法

平衡减压法

运动减压法

内观减压法

冥想减压法

五、稻盛和夫：在工作中修炼品格，磨练意志

第三讲：银行人服务意识提升

一、主动营销服务理念

服务促进营销

营销始于服务

头脑风暴：您最难忘的服务经历

客户服务需求

情感需求：客户多层次的服务需求解析

案例分享：我是VIP

事实需求：信息需求、解决问题的需求、其他需求

案例分享：两张错误的支票

二、职业态度与职业观念

1.银行人的角色定位

服务者VS被服务者

本色VS角色

标准VS服务

2.新形势新服务

三、客户体验从何而来，到哪里去

1.服务者三眼

2.服务的三度

3.服务的三维

三、服务语言温情化

1.沟通的三A原则

2.种不同类型的客户沟通方式

情景演练：标准化到温情化话术优化

第四讲：服务营销标准流程

一、服务营销流程

1.“先外后内”原则

2.“先接后办”原则

3.“首问责任制”原则

4.“接一、安二、招呼三”原则

5.“暂停服务亮牌”原则

二、服务营销八步曲

举手迎--标准站姿、举手招迎、请客入座

笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认

双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出

快准办--请输内容、核对签字、过炒提醒

巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介

礼貌指--面带微笑、语气温和、手势到位

提醒递--再问需求、递送单证、核对收好

目相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别

情景演练：柜面服务营销“八步曲”训练

三、服务营销标准话术

第五讲：银行网点服务营销联动

明确联动职责分工

大堂经理

柜面人员

客户经理

后台人员

优化厅堂配置

厅堂外部环境

厅堂内部环境

自助机具管理

营造营销氛围

制造热销氛围

展示销售主题

现场服务互动

巧妙礼品运用

网点高效晨会

召开晨会的目的

召开晨会的要点

召开晨会的流程

情景演练：晨夕会流程训练

第二天：银行人营销综合能力提升

第一讲：厅堂营销--面谈销售营销能力提升

一、顺势营销技巧提升

1.产品推荐技巧

2.实战演练：产品一句话话术通关训练

3快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假设成交法

（3）不确定成交法

(4）“6+1”成交法

（5）价值延伸法

2.案例分析：打破心魔，能开口营销

二、面谈促成交客户沟通技巧

视频分享

情感账户：人际关系沟通的三大法宝

角色扮演：性格不同方式不同

案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法

3.医生式精准营销“四步法”

案例分析：破解营销“开口死”

第一步：搜索--了解病因

情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习

第二步：锁定--诊断病情

情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习

第三步：撒盐--深挖痛点

情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习

第四步：开药--对症下药

情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习

案例分析：举一反三成功营销

情景演练：以小组为单位、选定

三、KYC实战演练

储蓄存款的营销

客户识别与拓展营销

产品推介话术

客户挽留话术

索取转介话术

头脑风暴：营销思路、卡/大额转账、存折、定期存单、工资户

情景演练：分组现场演练、角色扮演

四、厅堂微沙组织流程及注意事项

1.活动前注意事项

2.活动中组织流程

3.活动后事项

五、客户异议处理

1. 异议处理

2. 常见客户异议处理

3.交易促成

快速促成的话术示例

情景演练：话术演练

第二讲：存量盘活--线上线下一体化营销能力提升

一、存量客户的盘点、唤醒与提升

1. 认识客户

1）高产客户：活跃大资金

2）孵化客户：活跃小资金

3）睡狮客户：休眠大资金

4）冷藏客户：休眠小资金

2. 休眠原因的内外部分析

1）客户方五大原因

2）员工方三大原因

案例分析：捧着金饭碗要饭的某商业银行

3. 休眠客户唤醒的235策略

1）银行客户经营的现状-235现象

20%：关系很好，交易频繁；过度透支

30%：关系一般，自然交易；极易流失

50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失

2）营销策略

3）客户成长路径——客户生命周期

案例分析：存款两千万富太太

三、电话营销能力提升

1.害怕：一打电话就害怕

2.应付：领导让我打我就打，应付了事，打完拉倒。

3.被动：被客户拉着走，打不出成果

4.迷茫：打电话并不知道自己要达成什么样的成果

5.消极：能少打就少打，能不打就不打

四、电话营销前的准备

1.心理准备

2.物理准备

3.电话营销人员的关键成功要素

五、短信营销

1. 次破冰短信

2.二次跟进短信

4.贵宾客户短信

3.批量盘活短信

六、首电准备阶段

1.衡量电话好坏的标准

2.刻意练习非常重要

3.开场白演练

1）电话营销四种开场白

2）电话营销中客户心理分析

3）电话营销中的客户分析原则

七、二次致电及后续跟踪维护注意事项

1.四类模板介绍

现场练习：

2.实操注意事项

3.客户提升实操工具

八、如何策划营销活动：

案例分享：厅堂活动与存量盘活结合

1. 营销策划1个核心指导思想

2. 营销策划的3个关键点

3. 活动策划的3个误区

4. 节日活动策划的3种依据

5. 营销活动案例分析

第三讲：增量营销-外拓营销实战训练

一、塑造点、线、面有机结合的营销思维

网格化管理侧重点

以存、流、增量客户为营销线

建立银行网点营销效果评估维度

案例分析：某农商行营销活动

现场演练

二、突破心理障碍--陌生客户营销技能

陌生客户营销心理过关

陌生客户营销流程

陌生客户营销技能

案例分析及话术

现场演练：陌生客户营销

三、外拓的营销策略及方法

深耕商区的技巧

商区客户的分类及一般共性需求分析

商区客户的特点

商户老板的沟通策略技巧

如何向商户推荐我行优势产品

演练：走访美容店案例

深耕农区的技巧

农村客户的特点及需求分析

农区客户开发的技巧

案例分析：借助渠道有效开发

农区客户的沟通技巧

农村客户建档的重点

案例分析：

深耕企业技巧

企业客户的开发模式

企业客户金融需求分析

公私联动营销的技巧

案例分析：

深耕学校医院技巧

学校医院营销合作机会分析

学校医院批量营销法

学校学生金融需求分析

演练：

深耕社区技巧

深耕社区的常见问题分析

社区开拓的方法

社区活动的实施技巧

五、外拓营销流程

活动策划、活动组织、客户服务

区域拓展营销的人员分工

物料准备

2.划分区域--“井田制”

3.市场清查--以网点为中心，3公里范围内市场排查

4.生态图谱--客群分布图（商户、企业、社区、医院、学校）

5.制定网点周边市场开发计划

案例分析：

六、异业联盟及商圈打造

一、什么是异业联盟

二、异业联盟的核心要素

三、怎么开展异业联盟

案例分析：某银行微营销拓展案例

异业联盟开展注意事项

如何设计一场异业联盟活动

现场演练及点评

第四讲：微信营销全流程实战与长效维护机制建立

一、微信通过后怎么说

1.聚焦目标

2.建立关系

3.解决问题

4.排除困难

二、朋友圈联系人精细化管理

三、银行人的微信面貌升级

四、朋友圈经营

1.打造IP营销自己

2.打造营销跟进闭环

五、互联网式圈养管理

六、存量客户客理的线上与线下模式的结合

七、客户运维及有效管理

1.标杆客户管理策略

2.客户的内容管理思路

3.三大支撑

5.五大保障

4.两个闭环

第五讲：合规文化建设

合规体系建设思路和策略

合规流程、工具体系

合规组织保障

案例分析、小组研讨发表

模拟演练及点评