《高客实战能力专项提升》工作场景辅导方案

《高客实战能力专项提升》工作场景辅导方案

张东荣老师（5 天）

一、培训背景

随着中国经济总量已跻身世界前列，国人的财富积累也日益增多，在这种时 代背景下，银行、保险、基金、券商和三方理财公司等金融机构开始大规模圈地， 开始高端客户资源的争夺战。在这场争夺战中，各金融机构打起了品牌战、营销 战、服务战和甚至价格战。而这实质上是高客客户经理（理财经理、财富顾问） 实战能力的比拚，是各金融机构对高客管理营销人才争抢的比拚。如果高客管理 营销人员没有实战能力，有再高的学历、再多的理财证书，也不能将银行好的品 牌、产品和服务传导到高净值客户，不能提升高客忠诚度和私行业绩。

二、培训对象

本课程培训辅导对象主要是银行私行（财富管理）客户经理、理财经理和财 富顾问，以及基金、保险、信托和三方理财公司等金融机构的高客客户经理（销 售顾问）。

三、培训目标

（一）外部目标

1.共情：深度体验高客情感和思维， 获得高客积极一致的反馈。

2.攻心：有效识别高客内在真实需求，让高客获得尊贵、私密和个性化满足。 3.躬行: 谦恭陪伴高客家族和事业，与高客共同成长和前行。

（二）内部目标

1. 提升私行（财富中心）部门主管的管理能力：通过明确和落地各岗位职 责，规范日常各岗位工作和要求，打造统一规范的私行（财富中心）客户经营管 理流程，从而提升私行（财富中心）主管的绩效管理能力及团队管理能力。

2. 提升私行（财富中心）财富顾问的专业能力：通过做好客群分类分析， 成为高端客户的整套金融方案解决的支持者。做好和私行（财富中心）客户经理 对接工作，总体提升私行（财富中心）机构的客户关系管理能力和专业能力。

3. 提升客户经理（理财经理）专业能力和营销能力。通过流量大客户梳理、 客户营销圈链拓展等工作，做好私行（财富中心）客户挖掘开发，提升维护管理 增进与客户粘性。建全高客档案，学会“三见 ”客户（敢见、 能见、会见）。通 过洽谈深度挖掘客户需求，实现产品匹配客户需求，提升私行（财富中心）业绩。

四、培训内容

培训辅导内容紧紧围绕“三个改变和三个提升 ”，即改变私行（财富中心） 员工心智模式、改变私行（财富中心）服务营销模式、改变私行（财富中心）客 户体验和提升私行（财富中心）员工实战能力、提升私行（财富中心）经营业绩、 提升私行（财富中心）客户忠诚度。私行（财富中心）经营业绩包括潜力客户提 升率、降级客户保级率、AUM 提升率、财富类中收提升率和产品交叉率等。具体 培训辅导计划表如下：

时间

工作项目

工作内容

备注

参与人员

前一周

调研

了解机构现状、诊断问题

问卷或现场

私行（财富中 心）相关人员

D1

战前宣导 --启动会

1.团队能力激发培训

2.管理营销三大工具讲解 3.四类客户盘点

4.洽谈高客筛选

内驱：信念导入（信 心、好胜心、主动性）

方式：启动会、一对 一、沙龙研讨会、夕

私行（财富中

心）分管领导

（仅启动会）私 行（财富中心）

会

员工、

网点客户经理 （可选）

D2

战前辅导

--经营流程

1.岗位职责与工作规范落地执行 2.高客维护流程与服务方案辅导 3.主管工作事务与时间管理

4.客户情报获取与资产配置步骤

外驱：训练、检查、 辅导、答疑

方式：一对一、沙龙 研讨会、专项培训、 晨夕会

私行（财富中 心）员工、

网点客户经理 （可选）

D3

战前辅导

--高客维护

1.客户分层分类维护与营销 2.系统工具运用

3.客户需求探寻与挖掘

4.客情分析与洽谈流程话术

外驱：训练、检查、 辅导、答疑

方式：一对一、沙龙 研讨会、专项培训、 晨夕会

私行（财富中 心）员工、

网点客户经理 （可选）

D4

实战辅导

1.高客真实面谈示范 2.高客面谈复盘总结

内驱和外驱

运用、检验、提升

培训老师

私行（财富中 心）员工，

网点相关人员 （可选）

D5

辅导验收

1.高客面谈模拟演练 2.后期复盘工作安排 3.辅导培训通关考核 4.辅导意见收集反馈

笔试和面试

私行（财富中 心）员工、

网点客户经理 （可选）

注：1. 可根据受训机构当前业绩指标和工作重点进行定制； 2.培训公司对受训机构文件规定和客户信息进行保密。

五、培训方式

业绩导向工作场景落地培训，前期调研包括问卷或现场，面授辅导包括启动 会、管理工具讲解、案例分析、提问答疑、一对一辅导、分组讨论、沙龙研讨会、 专项培训、晨夕会、真实客户面谈示范、模拟训练和资讯分享等。

六、培训课时

调研 1 天（现场或远程），现场辅导 5 天（工作场景辅导），6 小时/天。

七、培训要求

1、培训人数 10-20 效果最佳，私行（财富中心）人员必须参加，网点客户

经理可选参加；

2、启动会和专项培训按分组培训桌椅摆放，沙龙研讨会按会议桌椅摆放， 晨夕会按行方要求进行，现场辅导按正常工作场景进行；

3、学员设置姓名牌，现场提供WIFI、电脑、投影仪、白板及红黑色白板笔；

4、学员严格遵守培训考勤制度，提前 5 分钟到达指定场所；

5、学员在培训期间所有手机静音或关闭，保持安静。