银行网点建设天龙八部

随着WTO金融的开放，中资银行面临外资银行的冲击，同时还面临三大挑战，一、利率市场化；二、资本约束；三、金融脱媒，迫使商业银行必须从粗放式经营到集约化经营转型。对公业务很重要，零售业务不能丢；但在零售业务、中间业务占比越来越重要的今天，网点转型、网点标准建设迫在眉睫。

【课程模型】



课程时间：3-4天

课程内容

一、网点建设从服务说起

两大定律，MOT与峰终定律

1、关键时刻MOT的思想

（1）北欧航空，卡尔森的创意，T字账户，关键时刻

（2）IBM的四个模式

2、峰终定律

（1）你的感觉会欺骗自己

（2）峰值和终值的界定

（3）建行的模型排队等候与高柜业务

3、流程化与标准化的四化

二、网点建设之：一个晨会

1、一日之计在于晨，晨会的妙用

2、晨会的内容，晨会的管理

三、网点建设之：两个巡检表

1、硬件，网点内外环境：

（1）5S管理

（2）海尔的OEC，八字方针，三个原则九大要素

2、软件

（1）女士仪容仪表仪态

（2）男士仪容仪表仪态

四、网点建设之：三个监督管理

制度、流程、文化的探讨

（1）神秘人暗访制度

（2）视频监督管理

（3）内控制度，三种人

五、网点建设之：四个阶段

1、关注网点形象，软硬件

2、主动服务，优质服务阶段

3、提升业绩阶段

4、客户的财务顾问，理财管家

六、网点建设之：五大岗位五种能力

1、行长、大堂经理、柜员、客户经理、理财经理，（保洁和保安）

2、五种能力：洞察力、预见力、社交力、应变力、创新力

七、网点建设之：六个分区

1、物理网点分区

2、未来的网点规划

八、网点建设之：营销七步曲

网点建设营销七步流程

重点：巧营销，

（1）优质客户的两大识别流程

（2）优质大客户识别技巧  

九、网点建设之：八大流程

1、开门迎宾流程

2、业务咨询流程

（1）聆听的技巧

（2）产品展示的技巧

3、客户分流流程

（1）二次分流的模型

（2）关键的分流节点

4、业务接办流程

5、客户投诉流程

（1）投诉处理七步骤

（2）投诉两大重要原则

6、客户教育流程

7、产品营销流程（重点），需求的识别，产品的匹配，交叉销售

8、客户挽留流程

（1）与客户关系管理相结合，客户价值管理

（2）客户的满意度与忠诚度分析

结语：标杆从此开始！