电网优质服务

员工职业素养提升之

《供电优质服务培训》

——讲师：戴萍

【课程背景】

电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤，客户期望值越来越高，客户对供电企业的优质服务要求也随之提高。如何快速提升员工的服务水平，从而提高客户满意度，成了供电企业的重要目标。伴随国民素质全面提升，客户维权意识也日益强化，如何提升服务意识的同时加强应对投诉的能力，如何巧妙地化解客户投诉，让客户“转怒为喜”是优质服务培训必须要达成的目的。如何提高客户满意度，作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。

【课程收益】

建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质；

通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平；

通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦；

通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力；

掌握与客户交往的基本礼仪规范及沟通6件宝。

【课程特色】

实用、逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】

收费员、业务受理员、窗口服务人员、抄表员、计量装表人员、95598客服

【课程时间】6-12 小时

【课程大纲】

电力企业为什么需要优质服务？

1、优质服务是供电企业生存发展的必然要求

2、优质服务是客户对供电企业的必然要求

提升服务品质从哪几个方面着手？

1、电力公司服务心态塑造

电力公司服务人员的服务意识

员工心态及情绪管理

电力公司服务的良好心态

方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论

2、电力公司优质服务之服务形象

服务礼仪之“优良印象”

优质服务之“专业举止”

服务过程中专业的表情达意

案例：某供电企业客户满意度100%，分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导

电力服务沟通表达技巧

营造沟通氛围

沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

深入对方情境

高效引导技巧、三明治法则

4、电力公司服务技巧

服务中应有的语言礼仪

不同客户类型的沟通技巧

心理学角度解析高情商沟通技巧

方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

三、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练

服务规范用语、业务受理流程训练

服务接待规范礼仪训练

收费员、业务受理员对客接待的原则

方式：讲师呈现、学员实操训练、小组展示、讲师点评及辅导

四、电力公司服务投诉处理技巧

处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

超越客户满意的3大策略

避免10种错误处理顾客抱怨的方式

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

顾客抱怨投诉处理的六步骤

顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

客户抱怨投诉处理细节

巧妙降低客户期望值技巧

当我们无法满足客户的时候……

快速处理客户抱怨投诉策略

客户抱怨及投诉处理的十对策

抱怨投诉处理方案策划与呈现

抱怨投诉处理的商务谈判

特殊客户抱怨投诉处理策略整合工具：以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

五、电力公司优质服务技能提升培训总结

场景化训练、小组成果展示