《用心留客客心留--服务补救与客户挽留》2天

用心留客客心留--服务补救和客户挽留

【课程背景】

在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今互联网市场服务的售中、售后与商业模式本身的重要性是相提并论的。因此，平台必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的.

客户老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业平台软件到平台雇员的个人服务质量，来评断运营商。他们先判断运营商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。客户会觉得，企业对服务瑕疪没有改进的意识与用心，比产品质量本身更不可原谅。修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于客户满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。

如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加平台盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。

【课程对象】客服部门、客户服务中心、客服质量管理部门

【主讲老师】胡爽姿

【课程时间】实战版2天

【教学方式】实战引导式教学、案例分析、现场演练、头脑风暴、视频图文等

【课程大纲】

头脑风暴：

您碰到哪些关于抱怨投诉、服务补救中的难题？

互联网平台服务管理的特点与难点？

每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

第一部分：用心解读客户---客户投诉与离网心理分析

一、客户抱怨投诉心理分析

快速分析投诉产生的真实原因

快速确认投诉者的真实目的

客户性格心理分析及投诉处理技巧

非补偿型难缠客户心理分析

补偿型难缠客户心理分析

二、客户离网心理分析

客户自身心理关系

客户期望值高

客户对我司不满

认为竞争对手服务好

竞争对手给予优惠或服务承诺

企业实际案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二部分：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略

一、服务补救六步骤

调查核实：收集信息

实际分析：事件原因及客户心理分析

计划策略：解决策略、流程及方案

补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识

具体实施：全面实施解决方案

总结归档：分析、检讨提升

工具：PDCA服务质量管理工具的应用

二、服务补救之客户满意度提高策略

1.利益满足

2.精神情感满足

3.替代性地满足核心需求（解决核心问题）

4.事业发展满足

5.巧妙诉苦策略

6.唯一的依靠

三、服务补救的其他注意细节

如何争取补救的机会

了解客户的信息

回访的时机

如何调整自己的情绪？

如何面对情绪激动的客户？

如何面对客户的质疑与无理要求？

企业实际案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三部分：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略

一、客户离网挽留流程与技巧

与客户建立信任

进一步探询原因

策划挽留方案

坦诚沟通商量

达成共识立即执行

跟进实施

企业实际案例分析：

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四部分：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现

补救方案设计的核心要素

方案的核心目标

方案的设计与策划的标准

方案的策划设计

方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析

利弊分析方案的弹性使用技巧

方案设计与呈现

课程总结