《星服务、心体验--服务意识、礼仪与效能训练》2天

“星服务、心体验”

酒店服务意识、礼仪与效能训练

【课程时间】2天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】酒店、餐饮服务一线基层管理人员、服务人员

【培训模式】60-70%实践练习和操作为主，30-40%理论讲授为辅

【课程目标】

1.意识先行——服务意识，是酒店（餐饮）服务人员岗位认知的第一要务，唤醒服务无人员的心智模式，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。

2.以礼服人——没有一个客户愿意跟没有修养的服务人员打交道。通过学习，深入了解服务礼仪在实际工作中的积极价值，并准确、熟练的应用酒店（餐饮）服务礼仪，提高职业自信心，提升客户满意度。

技能训练——结合餐厅实际流程进行训练，从餐饮服务前、中、后台每一个环节出发进行细节化、实战化训练。通过学习后，学员能拿来就用，并得心应手，有效的运用到实际的工作中。

【课程大纲】

模块一：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务意识提升能力模型

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位

5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

学习活动：翻转辩论—客户永远是对的吗？！

二、服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一个大客户正在看着你，你会做哪些表现来取得这笔订单？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 练习三大有用的习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。

模块二：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、培养自信的服务人员形象

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范

（3）服务人员其它仪容规范

二、酒店服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

三、餐饮服务中的微笑礼仪训练

1、面部表情训练

2、眼神的恰当运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的客服关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

1、微笑训练目标：

2、微笑训练口号：

3、微笑训练方法：

4、微笑训练步骤：

现场场景示范、训练、模拟

模块三：餐饮服务用语及灵活运用技巧

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

1、服务礼仪的七声十七字

2、服务语言原则

3、服务语言的要求

4、礼貌服务用语的正确使用

5、礼貌服务用语

分享：服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

模块四：餐饮服务礼仪中的规范仪态训练

一、服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）

2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）

3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）

4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌）

三、服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

现场场景示范、训练

模块五：餐饮现场接待的服务技能训练

一、宾客接待服务准备工作的要点

1、与相关部门的沟通

2、接待组的建立

3、负责人制度

4、标准、细节的确定

5、接待前会议

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客户的安全与保密工作

二、接待服务人员望闻问切培养

1、望—观察的能力

2、闻—聆听的技巧

3、问—语言的技巧

4、切—现场服务需求的判断

案例分析

三、托盘服务训练

1、托盘的高规格使用

2、托盘训练

四、摆台服务训练

1、主位的选择与设置

2、摆台的要求和标准（银质餐具、围餐、自助餐）

3、摆台技巧

4、台位的正确设置

5、创新摆台—平面艺术摆台法

五、对客服务

1、会客区茶水服务（欢迎茶、续茶）

2、水果服务

3、点餐的技巧

4、邀请入座

5、酒水服务

白酒

红酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的顺序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服务时的人员配合

7、台面整理服务

8、餐中特殊情况的处理

9、服务中进退有度的把握技巧

六、送客服务

1、送客过程中应注意的细节

2、送客的礼仪

3、手台的技巧与注意细节

4、服务总结与改进